Asiakaslähtöisyys on yksi kannattavan yritystoiminnan peruspilareista. Yrityksen menestys syntyy asiakkaan ja yrityksen välisestä yhteydestä. Se on asiakkaan tilanteeseen samaistumista ja välittämistä. Aito kuuntelu, asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen sekä niihin vastaaminen rakentavat antoisan lisäarvoa luovan suhteen. Olemme Katriumilla nähneet miten yrityksen asiakaslähtöisyys auttaa vahvan brändin rakentamisessa ja asiakassuhteiden syventämisessä, ja haluamme auttaa myös teitä asiakaspalvelunne kehittämisessä!
Tässä artikkelissa pureudumme asiakaslähtöisyyden ytimeen ja annamme konkreettisia vinkkejä asiakassuhteiden syventämiseen. Pohdimme myös milloin asiakaspalvelun ulkoistaminen voi tuoda kaivattuja tuloksia yritykselle.
Mitä asiakaslähtöisyys todella tarkoittaa?
Erinomainen asiakaslähtöisyys koskee koko yrityksen toimintaa, strategiasta päivittäiseen asiakaskohtaamiseen. Se asettaa asiakkaan yrityksen keskipisteeksi, jolloin toiminta perustuu asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, aktiiviseen kuuntelemiseen, joustavuuteen ja näiden kautta laadukkaaseen asiakaspalveluun. Kyseessä on kokonaisvaltainen lähestymistapa, joka näkyy kaikissa prosesseissa ja päätöksissä.
Konkreettiset vinkit asiakaslähtöisempään organisaatiokulttuuriin:
Asiakkaan ymmärrys ja empaattinen kohtaaminen: Kaikki lähtee liikkeelle asiakkaan aktiivisesta kuuntelemisesta ja kysymysten esittämisestä. Taustatilanteen kartoituksessa selvitetään nykytilanne, haasteet ja tavoitteet: “Mitkä asiat toimivat ja mitkä kaipaavat parannusta?”, “Mitkä ovat suurimmat haasteet tällä hetkellä?” sekä “Mikä olisi ihanteellinen lopputulos?”. Tärkeää on kyky asettua asiakkaan asemaan inhimillisesti ja tarjota ystävällistä, rehellistä sekä kunnioittavaa vuorovaikutusta. Tämä auttaa syvemmän tarpeen ymmärtämisessä, joka ei välttämättä muuten tulisi näkyväksi. Vasta syvempien tarpeiden ymmärtämisen pohjalta voidaan kehittää palkitseva asiakaskokemus.
Kohdentaminen ja lisäarvon tuottaminen: Sinun asiakkaasi on ainutlaatuinen yksilö, joten myös asiakaskokemus tulisi yksilöidä asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Ratkaisut tulisi toteuttaa asiakkaan todellisten tarpeiden mukaan ja viestiä selkeästi palveluiden hyödyistä, ei pelkistä ominaisuuksista – näin lisäarvon tuottaminen varmistaa paremman asiakastyytyväisyyden.
Johdonmukainen asiakaskokemus: Pidä huolta johdonmukaisesta toiminnasta! Yrityksen asiakaspalvelu, markkinointi ja myynti välittävät asiakkaalle yhteistä saumatonta asiakaslupausta. Asiakkaalle asiakaslupaus kiteyttää sen, mitä asiakas voi odottaa saavansa teiltä – kokemuksen, arvon ja palvelun laadun, joihin yritys lupautuu jokaisessa kohtaamisessa. Asiakaslupauksen keskiössä on asiakaslähtöisyys.
Jatkuva kehittäminen: Elämme jatkuvassa muutoksessa. Se, mikä toimi eilen, ei välttämättä toimi tänään. Asiakaspalaute on ensiarvoisen tärkeää. Panosta sen keräämisen monikanavaisesti, kohderyhmä huomioiden! Miltä somealustoilta kohderyhmä tavoitetaan? Asiakaspalautteen pohjalta voidaan todentaa tuloksia sekä vastata muuttuviin tarpeisiin.
Muutoksessa mukana pysyäkseen yrityksen on koulutettava henkilöstöään säännöllisesti laadukkaaseen asiakaspalveluun ja sen kautta kirkastamaan asiakaslähtöistä ajattelua. Sitouttamalla työntekijöitä asiakaslähtöisyyteen saat heiltä myös kehitysideoita suoraan asiakasrajapinnasta. Meillä Katriumilla aktivoidaan myös harjoittelijoita asiakaslähtöisyyteen ja olemme kiinnostuneita heidän mahdollisista kehitysideoistaan.
Työntekijäkokemuksen merkitys: Nykyään on entistä tärkeämpää huomioda myös työntekijäkokemus. Työntekijäkokemuksessa keskitytään työntekijän ominaisuuksiin, toiveisiin, tavoitteisiin, tarpeisiin ja tilanteisiin. Jotta työntekijät saadaan sitoutettua organisaation toimintaan, tarvitaan heidän näkökulmaansa. Onko työ joustava, luonteva ja lisäarvoa antava osa yksilön muuta elämää? Tavoitteena on synnyttää symbioosi organisaation ja työntekijän välille, eli molempia hyödyttävä ja ravitseva suhde. Tästä seuraa aitoa yksilöllistä merkityksellisyyden kokemusta, joka sitoo työntekijöitä asiakaslähtöiseen näkökulmaan.
Asiakaslähtöisyys ulkoistamisen ytimessä
Edellä mainitun perusteella voisi siis todeta, että ilman asiakaslähtöisyyttä yritys on kuin kala kuivalla maalla. Mitä sitten, jos yrityksellä ei riitä aika kaikkeen tähän? Tai jos tällä hetkellä asiakaslähtöisyyttä toteutetaan vähällä panoksella? Yritystoiminta on useiden lankojen kädessä pitämistä ja ajan priorisointia ensiarvoisiin ratkaisuihin.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen on kasvavien yritysten kannalta järkevä tapa parantaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusta, kun omat resurssit saa käyttää yrityksen ydintoimintoihin. Asiakaspalvelun ulkoistaminen auttaa sitouttamaan asiakaskuntaa ja ylläpitää yrityksen korkeaa asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakaspalvelu siirretään asiantunteville ja palveluhenkisille ammattilaisille, voidaan tarjota ensiluokkaista palvelua kustannustehokkaalla tavalla.
Katriumilla olemme palvelleet asiakkaitamme jo yli 20 vuoden ajan. Olemme sitoutuneet tukemaan yrityksesi kasvua ja menestystä tarjoamalla laajan valikoiman ulkoistamispalveluita. Joustava ja innovatiivinen lähestymistapamme mukautuu liiketoimintasi tarpeisiin ja markkinatilanteeseen, korostaen omistautuneisuutta, läpinäkyvyyttä sekä sopeutumiskykyä. Takanamme on jo lähes 600 projektia 27 eri kielellä. Tavoitteenamme on rakentaa kumppaneillemme “win-win”-suhteita pikavoittojen sijaan.
Yhteenveto
Katriumin tarjoamat monipuoliset liiketoiminnan tukipalvelut auttavat teitä tehokkuudessa ja kustannussäästöissä, pitäen asiakaslähtöisyyden kaiken keskiössä. Meille asiakaslähtöisyys on kaiken toimintamme keskiössä. Räätälöimme aina palvelumme yrityksesi koon, tarpeiden ja tavoitteiden mukaan. Me autamme teitä keskittymään ydinliiketoimintaan ulkoistamalla kaiken muun. Otetaan yhdessä askel kohti menestystä jo tänään! Ota yhteyttä, niin katsotaan miten voisimme auttaa juuri teitä.
