Asiakaskyselyt ovat oleellinen osa jokaisen yrityksen toimintaa, sillä niiden avulla voidaan selvitellä esimerkiksi yrityksen asiakastyytyväisyyttä, ymmärtää paremmin asiakkaan mieltymyksiä ja yrityksen ongelmakohtia sekä tunnistaa asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakaskyselyiden avulla yritys saa todella tärkeää tietoa siitä millä tasolla sen asiakastyytyväisyys tällä hetkellä on ja perusteltua tietoa liiketoiminnan kehittämisen tueksi. Hyvin suunnitellut ja toteutetut asiakaskyselyt parantavat asiakasuskollisuutta ja tuovat yritykselle huomattavan kilpailuedun, kun se tietää mitkä ovat ne ongelmakohdat, joihin kannattaa kiinnittää huomiota.
Miksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa?
Hyvin toteutettuna asiakaskyselyt tuovat yritykselle lisäarvoa. Asiakaskyselyiden avulla saadaan paljon tärkeää dataa, joiden perusteella tiedetään mihin asioihin kannattaa jatkossa kiinnittää huomiota ja mihin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä. Niiden avulla voidaan myös selvittää asiakkaiden toiveita ja ongelmakohtia. Asiakaskyselyistä saatu data luo siis erinomaisen lähtökohdan ymmärtää asiakasta paremmin ja sitä kautta parantaa asiakkaan kokemusta yrityksestä.
Asiakaskyselyillä on kuitenkin merkittävä rooli myös esimerkiksi uusien tuotteiden tai palveluiden kehittämisessä, sillä niiden kautta voidaan saada palautetta ja ehdotuksia myös esimerkiksi siitä millaisia ominaisuuksia asiakkaat yritykseltä vielä kaipaavat. Ne voivat tuoda esiin myös selkeitä ongelmakohtia esimerkiksi tuotteen tai palvelun laadussa.
Asiakaskyselyt auttavat sinua erottumaan kilpailijoistasi
Asiakaskyselyjen tulokset eivät toimi pelkästään asiakastyytyväisyyden mittarina, vaan ne antavat yritykselle myös arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista. Tuloksia hyödyntämällä yritys pystyy kuuntelemaan asiakkaitaan paremmin ja tekemään perusteltuja muutoksia esimerkiksi tuotteisiin tai asiointiprosessiin. Näin yritys voi parantaa asiakaskokemustaan ja nostaa todennäköisyyttä sille, että asiakas suosittelee yritystä myös muille. Asiakaskyselyiden avulla yritys pystyy siis erottautumaan kilpailijoistaan ja kasvattamaan samalla omaa kilpailuetuaan.
Asiakaslähtöisyys on todella tärkeää kaikille yrityksille, sillä kun asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun, niin hän todennäköisesti palaa yrityksen asiakkaaksi myöhemmin uudelleen ja suosittelee sitä myös muille. Asiakastyytyväisyyteen tulee kuitenkin panostaa jatkuvasti, sillä esimerkiksi PwC:n tutkimuksessa huomattiin, että jo yksi negatiivinen asiakaskokemus sai jopa 32%, siis melkein yhden kolmesta ennestään tyytyväisestä asiakkaasta siirtymään kilpailijalle. Asiakaskyselyiden laatiminen on siis välttämätön osa minkä tahansa yrityksen toimintaa, mikäli se haluaa pysyä askeleen kilpailijoita edellä ja pitää asiakkaat oman yrityksen asiakkaina.
Millaisia hyötyjä asiakaskyselyt voivat siis tuoda?
- Asiakaskyselyiden avulla tunnistat ongelmakohdat: Tulosten perusteella tiedätte miten asiakkaat kokevat teidän yrityksenne tuotteet tai palvelut. Ne tuovat myös tärkeää tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat asiointiprosessin tällä hetkellä ja onko siinä joitakin ongelmakohtia, joihin tulisi kiinnittää huomiota.
- Voit parantaa tuotteitasi tai palveluitasi: Asiakaskyselyiden perusteella saatte tärkeää tietoa kehittämisen tueksi ja tiedätte mitä kannattaa parantaa ja mihin kiinnittää huomiota. Asiakastutkimuksia kannattaa siis tehdä myös tuotekehityksen näkökulmasta, sillä tuotteisiin tyytyväiset asiakkaat ovat myös yritykseen yleensä tyytyväisempiä.
- Asiakasuskollisuus vahvistuu: Asiakaskyselyn tekeminen auttaa teitä ymmärtämään asiakastanne paremmin. Tulosten avulla tunnistatte kehittämiskohteet, jonka perusteella saatte pysäytettyä asiakaspoistuman ajoissa ja sitoutettua asiakkaita yritykseenne. Asiakaskyselyt parantavat siis asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta myös asiakasuskollisuutta.
Asiakaskyselyn tekeminen ovat myös erinomainen idea kansainvälistymistä ajatellen, sillä niiden avulla saadaan hyödyllistä tietoa esimerkiksi kohdemarkkinoiden asiakaskäyttäytymisestä. Eri maiden välillä voi olla kulttuurieroja, jotka vaikuttavat esimerkiksi siihen millä tavoin asiakkaat tekevät ostopäätöksiä ja mitä asioita he arvostavat. Katrium toteuttaa asiakaskyselyitä erilaisille yrityksille myös maailmanlaajuisesti ja pystymme näin auttamaan kansainvälisiäkin yrityksiä. Jos teillä on tällaisia suunnitelmia yrityksessänne tai tarvitsette muuten apua kansainvälisten asiakaskyselyiden tekemisessä, niin autamme teitä mielellämme!
Luotettavat asiakaskyselyt vaativat tekijältään sekä taitoa että aikaa
Asiakastutkimusten suunnitteluun kannattaa käyttää aikaa, sillä huonosti ja hätiköidysti tehdyt asiakaskyselyt voivat antaa myös virheellistä tietoa ja aiheuttaa erilaisia vääristymiä. On esimerkiksi tutkittu, että jo kysymysten ja vastausvaihtoehtojen järjestys voi vaikuttaa merkittävästi tuloksiin. On siis tärkeää tietää mitä tekee, jotta asiakastutkimuksen tekeminen ei tuhlaa yrityksen resursseja tai tuota jopa väärää tietoa.
Katriumilla on pitkä historia asiakaskyselyiden tekemisessä ja autamme sinua mielellämme varmistamaan, että asiakaskyselyt tehdään luotettavalla tavalla. Räätälöimme jokaisen yrityksen kanssa erikseen tutkimuksen sisällön ja mietimme yhdessä mitkä teidän tarpeenne ovat, jotta saatte tutkimuksen tekemisestä oikeasti hyötyä. Jos siis tarvitset apua asiakastutkimuksen tekemisessä, niin ota rohkeasti yhteyttä! Olemme täällä sinua varten.
Tulosten hyödyntäminen päätöksenteon tukena
Asiakastutkimus on oiva työkalu yrityksen toimintamallien kehittämisen tueksi, mutta itse tutkimuksesta ei ole mitään hyötyä, jos tuloksia ei osata hyödyntää käytännössä. Tulokset antavat hyvin selkeitä viitteitä siitä mitä yrityksen kannattaisi kehittää ja näin ollen voivat auttaa esimerkiksi tulevien kehityskohteiden priorisoinnissa. Yrityksen kehityskohteita ei siis kannata perustaa mutuun, kun tulokset antavat todella kattavaa tietoa siitä mikä toimii ja mikä ei.
Ei ole myöskään taloudellisesti järkevää panostaa asiakastutkimukseen ja sen jälkeen jättää tulosraporttia laatikkoon pyörimään, sillä tuo on tärkeiden resurssien tuhlaamista. Jos kukaan ei kiinnitä asiakaskyselyn tuloksiin huomiota, niin on varmaa ettei tutkimuksen tekemisestä saa sitä hyötyä mitä voisi saada. Voisikin sanoa, että vaikka asiakaskyselyt on se työväline paremman asiakastyytyväisyyden tavoittelemiseen, niin lopullinen muutos tehdään vasta analysoidun datan perusteella. Asiakastutkimuksen arvo on sen tuottama tieto, mutta asiakkaalle sen vaikutus näkyy vasta sitten, kun yritys osaa kääntää tuon tiedon konkreettisiksi teoiksi.
Meille on Katriumilla tärkeää, ettei asiakastutkimuksen tekeminen jää pintapuoliseksi ja että yrityksenne saa siitä parhaan mahdollisen hyödyn. Sen takia teemme tuloksista teille selkeän raportin, jotta voitte olla varmoja siitä ettei tutkimus tuhlaa teidän resursseja, vaan antaa hyvän lähtökohdan asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Lopuksi
Asiakaskyselyistä saa parhaan hyödyn, kun niitä tekee säännöllisesti. Yksittäiset asiakastutkimukset antavat toki tärkeää tietoa nykytilanteesta, mutta vasta toistuvasti tehdyt asiakaskyselyt näyttävät mihin suuntaan yritys on asiakastyytyväisyyden suhteen menossa. Pitkäjaksoisen datan perusteella voidaan myös nopeasti huomata, mikäli tuoreemmissa asiakastutkimuksissa tulokset ovatkin huonommat.
Oikein tehtynä asiakastutkimuksista on siis suuri hyöty asiakaskokemuksen parantamisen tukena, sillä ne tuottavat tärkeää tietoa asiakastyytyväisyydestä. Ota sinäkin asiakaskyselyt osaksi yrityksenne päätöksentekoa. Me autamme sinua Katriumilla mielellämme, joten ota yhteyttä ja katsotaan miten voimme olla parhaiten avuksi!
