Asiakaskontakti viittaa kaikkiin tilanteisiin, joissa asiakas ja yritys ovat vuorovaikutuksessa. Näitä voivat olla esimerkiksi: puhelinkeskustelut asiakaspalvelun kanssa, sähköpostivaihto asiakkaan ja yrityksen välillä, live-chat verkkosivuilla tai sosiaalisessa mediassa, kasvokkaiset tapaamiset ja asiakaspalvelutilanteet. Asiakaskontakti voi olla lyhyt ja yksinkertainen, tai se voi olla pitkä ja monivaiheinen keskustelu. Jokainen kohtaaminen jättää kuitenkin jäljen asiakkaan mieleen. Katriumilla hyväksi todettu asiakaskontakti on selkeä, ystävällinen, tarjoaa asiakkaalle konkreettisen ratkaisun ja jättää asiakkaalle tunteen, että häntä arvostetaan.
Miksi asiakaskontaktit ovat niin tärkeitä?
Asiakaspalvelu ei ole pelkästään ongelmien ratkaisemista, vaan se on vuorovaikutusta, joka vaikuttaa suoraan asiakkaan kokemukseen ja yrityksen maineeseen. Jokainen asiakaskontakti on mahdollisuus luoda luottamusta, vahvistaa asiakassuhdetta ja erottautua kilpailijoista.
- Ensivaikutelma syntyy nopeasti. Asiakaskontakti on usein ensimmäinen kosketus yritykseen. Jo muutamassa sekunnissa asiakas muodostaa mielipiteen asiakaspalvelun laadusta ja siitä, kuinka paljon häntä arvostetaan. Ystävällinen ja asiantunteva palvelu voi muuttaa satunnaisen kävijän vakioasiakkaaksi.
- Asiakaskontakti on enemmän kuin vain vastaaminen. Asiakkaat eivät aina kaipaa vain vastauksia kysymyksiinsä, vaan he haluavat tuntea, että heidän tarpeensa huomioidaan ja että heitä palvellaan yksilöllisesti. Kuunteleminen, empaattisuus ja ratkaisukeskeisyys ovat avainasemassa.
- Hyvä asiakaskontakti vahvistaa asiakasuskollisuutta, tyytyväiset asiakkaat palaavat uudelleen ja suosittelevat yritystä muille. Hyvin hoidettu asiakaskontakti voi olla juuri se tekijä, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan.
- Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus brändin vahvistamiseen. Asiakaskontakti on osa yrityksen brändiä. Se määrittää, millaisena asiakkaat kokevat yrityksen ja millaisen tunnesiteen he siihen muodostavat. Positiivinen kokemus jättää hyvän muistijäljen.
Miten rakentaa vahva asiakaskontakti?
Asiakaskontakti on paljon enemmän kuin pelkkä yhteydenotto, se on osa asiakaspolkua, joka vaikuttaa siihen, miten asiakas kokee yrityksen ja sen palvelut. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus vahvistaa asiakassuhdetta ja lisätä yrityksen luotettavuutta.
Monesti ajatellaan, että asiakaskontakti on vain vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä. Todellisuudessa se on paljon enemmän, se on kokemus, joka muodostuu asiakkaan saamasta kohtelusta, palvelun sujuvuudesta ja lopputuloksesta.
Asiakaskontaktien kehittäminen on jatkuva prosessi, ja yritykset voivat parantaa asiakaspalveluaan monin tavoin. Tyytyväiset asiakkaat palaavat uudelleen ja suosittelevat yritystä muille. Hyvin hoidettu asiakaskontakti voi olla juuri se tekijä, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan. Alla pari esimerkkiä mitä hyödyntämällä Katrium on menestynyt yli 20 vuotta alalla:
- Kouluttamalla ja ohjeistamalla. Hyvin koulutettu asiakaspalveluhenkilöstö osaa kohdata asiakkaat oikealla tavalla. Yrityksen tulisi järjestää säännöllistä koulutusta, jossa käsitellään muun muassa asiakaspalvelun periaatteita, ongelmanratkaisua ja empatiaa.
- Hyödyntämällä onnistuneesti monikanavaista asiakaspalvelua, asiakkaat kokevat saavansa avun vaivattomasti ja nopeasti. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta ottaa yhteyttä yritykseen itselleen sopivalla tavalla. Puhelinpalvelun lisäksi yrityksen tulisi tarjota asiakaspalvelua esimerkiksi chat-palvelussa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa.
- Asiakaspalautteen hyödyntäminen on todella tärkeää. Asiakkaat antavat usein arvokasta palautetta kokemuksistaan. Yrityksen kannattaa aktiivisesti kerätä ja analysoida palautetta, sekä tehdä tarvittavia muutoksia asiakaspalvelun parantamiseksi.
Asiakaskontakti on yrityksen arvokkaimpia voimavaroja. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus parantaa asiakaskokemusta ja rakentaa vahvaa suhdetta asiakkaisiin. Laadukas ja asiakaslähtöinen palvelu ei ole vain lisäetu, se on välttämätöntä yrityksen menestykselle. Kun asiakaskontakti hoidetaan hyvin, asiakas ei muista vain sitä, mitä hänelle sanottiin, vaan sen, miltä hänestä tuntui.
Yhteenveto
Asiakaskontaktit ovat paljon enemmän kuin pelkkää viestintää, ne ovat keskeinen osa asiakaskokemusta ja yrityksen menestystä. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on mahdollisuus vahvistaa asiakassuhdetta, lisätä luottamusta ja parantaa yrityksen mainetta. Kun asiakaspalvelu toimii hyvin ja asiakkaan tarpeisiin vastataan nopeasti ja ystävällisesti, yritys voi erottua edukseen kilpailijoistaan. Hyvä asiakaskontakti ei ole pelkästään ongelmien ratkaisua, vaan se on myös tapa osoittaa, että yritys välittää asiakkaistaan ja haluaa palvella heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Meillä Katriumilla on kokemusta erilaisista asiakaskontakteista ja siitä, mitkä asiakaspalvelun kanavat toimivat parhaiten, miten niissä toimitaan ja miksi se on tärkeää yrityksen tarjoaman palvelun kannalta. Ota yhteyttä heti tänään niin katsomme, miten voisimme auttaa teitä.
Yksi vastaus