Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeä osa yrityksen toimintaa, koska asiakastyytyväisyys on koko yrityksen kulmakivi. Katriumin mukaan tyytyväiset, pitkäaikaiset asiakkaat, jotka ovat valmiita suosittelemaan yritystä myös muille, takaavat yrityksen menestyksen pitkällä aikavälillä. Miten sinun yrityksesi suhtautuu saatuun asiakaspalautteeseen? Oletko kiinnostunut tietämään, mitä asiakkaasi todella ajattelevat yrityksestäsi ja sen tuotteista? Usein asiakaskokemuksen mittaaminen koetaan resursseja vieväksi ja vaikeasti toteutettavaksi projektiksi, mutta sitä se ei ole. Asiakaskokemuksen mittaamiseen on kehitetty useita toimivia työkaluja, jotka ovat helposti muokattavissa kunkin yrityksen yksilöllisiin tarpeisiin sopiviksi.
Asiakaskokemuksen mittaaminen osana asiakaspalautetta
Asiakaspalaute on yrityksille tärkeää, koska se auttaa heitä huomaamaan toimintansa epäkohtia sekä kehittämään yritystään ja tuotteitaan entistä paremmiksi. Perinteisin ja helpoin tapa kerätä asiakaspalautetta on asiakaspalvelutilanteen yhteydessä saatu suora palaute. Se on välitöntä, mutta siitä harvemmin jää jäljelle konkreettisesti mitattavaa dataa. Suoran asiakaspalautteen lisäksi voidaan varsin helposti selvittää tarkemmin, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestä ja sen tarjoamasta asiakaspalvelusta.
Asiakaskokemusta voidaan mitata pyytämällä asiakasta antamaan arvosanan saamastaan palvelusta heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Kysymykset voivat vaihdella kunkin yrityksen tarpeiden mukaan, mutta perusajatuksena on pitää ne mahdollisimman yksinkertaisina, jotta niihin on helppo ja nopea vastata. Seuraavaksi esittelemme kolme suosituinta kysymystä asiakaskokemuksen mittaamiseen.
NPS (Net Promoter Score) eli asiakkaan suositteluasteen mittari
Eräs suosituimmista kysymyksistä on, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävillesi tai kollegoillesi? Tällä kysymyksellä pyritään paitsi selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä, myös heidän sitoutuneisuuttaan yritykseen. Sitoutuneet asiakkaat antavat todennäköisemmin suosituksia. Kysymyksessä käytetään yleensä asteikkoa 1-10, jota on helppo tulkita ja analysoida. 1-6 numeron antaneet eivät suosittele yritystä, 7-8 numeron antaneet ovat neutraaleja ja 9-10 numeron antaneet todennäköisimmin suosittelevat yritystä eteen päin.
On hyvä huomioida, että tutkimusten mukaan 54 prosenttia ihmisistä kertoo eteen päin saamastaan huonosta palvelusta kun taas hyvästä palvelusta kertoo vain 33 prosenttia. Positiiviseen asiakaskokemukseen kannattaa siis todella satsata. Kysymykseen voi liittää vielä tarkentavan jatkokysymyksen, jossa pyydetään perusteluja annetulle arvosanalle. Katriumilla olemme huomanneet, että vapaamuotoisista vastauksista voi nousta esille hyödyllistä tietoa, jonka pohjalta yritys voi parantaa toimintatapojaan.
CSAT (Customer Satisfaction Score) eli asiakastyytyväisyyden mittari
Toinen suosittu kysymys on, kuinka tyytyväinen olet saamaasi palveluun asteikolla 1-10? Kysymys esitetään yleensä yksittäisen asiakaspalvelutapahtuman jälkeen. Asiakkaan tyytyväisyys lisääntyy numeroiden suurentuessa. Tavoitteena on mitata asiakkaan tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä paitsi saamaansa palveluun, myös siihen tapaan millä hänen asiansa käsiteltiin ja ratkaistiin. Näin yritys saa tärkeää tietoa siitä, miten hyvin se onnistuu missäkin tilanteessa täyttämään asiakkaidensa tarpeet.
CES (Customer Effort Score) eli asiakkaan kokeman vaivattomuuden mittari
Asiakkaan kokemuksen vaivattomuutta voidaan mitata esimerkiksi kysymyksellä kuinka helposti sait asiasi ratkaistua? Tässä kysymyksessä käytetään asteikkoa 1-5. Mitä isompi numero, sen vaivattomampi kokemus on ollut. Kysymys antaa hyvin suoran vastauksen siitä, miten helpoksi tai vaikeaksi asiakkaat kokevat yrityksen kanssa asioimisen. Jos keskiarvo jää kovin matalaksi, yrityksen on ehkä syytä tarkistaa toimintamallejaan ja palveluidensa saavutettavuutta.
Asiakaskokemuksen mittaaminen onnistuu siis näin yksinkertaisilla kysymyksillä. Niiden avulla yritys saa arvokasta, ajantasaista ja mitattua tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat asioinnin yrityksen kanssa. Kysymysten pohjalle voi myös rakentaa helposti laajemman kyselyn, jossa päästään pureutumaan tarkemmin juuri niihin alueisiin, joita kukin yritys haluaa kehittää ja joista se haluaa saada asiakkailtaan tarkempaa palautetta.
Asiakaskokemuksen mittaaminen laadullisesti
Numerollisen arvioinnin lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen voidaan soveltaa myös laadullisia tutkimusmenetelmiä. Tämä onnistuu lisäämällä kyselyyn avoimia kysymyksiä, joissa asiakas pääsee kuvaamaan kokemustaan omin sanoin. Näistä vapaamuotoisista vastauksista voidaan tehdä laadullista tekstianalyysia, jossa päästään käsiksi asiakkaan sen hetkiseen mielialaan. Usein vastauksista nousee esiin myös tiettyjä sanoja ja teemoja, joiden pohjalta voidaan vetää johtopäätöksiä siitä, mitä asioita asiakkaat juuri tässä ajassa arvostavat.
Näiden kaikkien elementtien yhdistelmänä yritys saa helposti ja nopeasti kerättyä kattavan ja ajantasaisen tietopankin asiakkaistaan, näiden tarpeista ja toiveista sekä siitä, miten he kokevat asioinnin yrityksen kanssa. Asiakaskokemuksen mittaaminen tarjoaa yritykselle mittavia hyötyjä. Sen tulosten pohjalta yritys voi lähteä kehittämään toimintaansa entistä paremmaksi niin, että se vastaa juuri heidän asiakkaittensa tarpeisiin.
Me Katriumilla olemme asiakaskokemuksen mittaamisen ammattilaisia. Voimme toteuttaa niin pieniä kuin suurempiakin tutkimuksia, jotka on räätälöity juuri teidän yrityksenne tarpeisiin. Korkealla ammattitaidolla tarjoamme ajantasaista ja luotettavaa dataa, jonka perusteella voitte kehittää yrityksenne toimintaa. Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää siitä, miten voisimme auttaa teitä!
3 Responses