Asiakas ja sen suhde yritykseen on kuin parisuhde. Parisuhde on kuin tango ja tiedämme jo ennestään ettei tango oikein onnistu yksin. Parisuhteessa on aina löydettävä kompromissi, muuten toinen lähtee lätkimään – niin kuin myös asiakassuhteessa. Yrittäjän on tärkeää pitää aina mielessä, että musiikin tilaa se, joka maksaa ja luonnollisesti ilman asiakasta ei ole yritystä ja ilman yritystä ei ole yrittäjää.
Asiakas ja sen asema yrityksessä
Toisaalta, missä kulkee raja? Asiakkaita sanotaan kuninkaiksi, mutta jos kuningas maksaa yritykselle liikaa (enkä nyt aina tarkoita rahaa), joskus on vaan päästettävä irti huonosta asiakkaasta ja annettava sille mahdollisuus olla hyvä asiakas jossain muussa yrityksessä. Siinäkin on taitonsa miten luopua asiakkaasta, jotta se silti toisi lisää asiakkaita ja levittäisi ilosanomaa tuotteistasi tai yrityksestäsi.
Mikä on yrityksesi osaaminen käsitellä asiakkaan hulluimmankin valituksen? Nyt ei ole kyse siitä, että annat asiakkaalle kaiken minkä hän pyytää, vaan lähinnä taito käsitellä tilanne niin, ettei siitä synny lumipalloefektiä. Empatia ja kekseliäisyys ovat avainasemassa, asiakasta on käsiteltävä silkkihansikkain, siten että asiakas luulee olevansa oikeassa, vaikka kuinka väärässä hän olisi. Kuten parisuhteessakin, tärkein ei ole kuka on oikeassa ja kuka väärässä.
Se on vain sanonta vuodelta 1909
Niin uskomattomalta, kuin voisi kuulostaa, tämänkin sanonnan takana on joku. Harry Gordon Selfridge vuonna 1909 keksi tämän fraasin kertoakseen potentiaalisille asiakkaille super hyvästä palvelusta ja myös motivoidakseen työntekijöitä parempaan asiakaspalveluun. Toisin kävi. Tämäntyyppinen asetelma asettaa asiakkaan väärään asemaan yritykseen nähden. Tavoitteena on aito win-win, eikä yrittäjän ala-arvoisuus asiakkaaseen nähden. On tilanteita, jossa todellakin yritys on tehnyt virheen tai toisinpäin, sen on tehnyt asiakas, mutta lähtökohtaisesti ei ole niin, että joku on automaattisesti oikeassa. Kyse on vain sanonnasta, jota ei pidä ottaa kirjaimellisesti, jolla ei oikeastaan ole edes varsinaista arvoa asiakkaalle eikä yritykselle.
Hyvä palvelu on silti valttia
Hyvä palvelu on aina kilpailuetu. Yritykset kilpailevat samoista asiakkaista, suurin piirtein samoilla tuotteilla ja palveluilla. Henkilökohtainen palvelu on valttia ja sitä kannattaa kehittää, sekä siihen kannattaa panostaa, koska se on menestyvän yrityksen tulevaisuuden kilpailuetu. Erotu muista tarjoamalla ainutlaatuisia palvelu- ja ostokokemuksia asiakkaillesi.
Palvelun laatu on subjektiivinen ennakko-odotuksen ja toteutuneen kokemuksen suhde. Asiakkaan pitää kokea, että hänen ongelmansa ratkaistaan, että hänen tarpeeseensa vastataan ja että yritys haluaa auttaa juuri häntä. Asiakkaasta välittäminen on asiakastyytyväisyyden ydin.
Vaativa asiakas takaa oppimisen
Sen tiedämme kaikki, että ”hyvä kello kauas kuuluu ja paha vielä kauemmas”. On tutkittu ja siitä on selkeitä todisteita, että huono palvelukokemus jää paremmin mieleen kuin hyvä. Huonon kokemuksen muuttaminen hyväksi on todella haastavaa. Perusmarkkinointikurssilla kerrotaan jo ihan alussa 3/11 säännöstä jonka mukaan huono kokemus jaetaan yhdentoista ihmisen kanssa ja positiivinen kokemus jaetaan vain kolmen kanssa. Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa seitsemän kertaa enemmän kuin vanhan aktivoiminen. (käsittelemme aihetta tässä blogissa). Tätä kannattaa pysähtyä miettimään pidempäänkin, koska tässä on selkeästi yritykselle pähkinä purtavaksi, erityisesti resurssikäytön kannalta. Kannattaa panostaa tyytymättömiin asiakkaisiin, koska kerran kun voittaa heidän sydämensä, niin he eivät takuulla lähde. Ja on takuuvarmaa, että takaisin saatu asiakas suosittelee myös kaverilleen ja suosittelu päihittää minkä tahansa markkinoinnin.
Asiakkailta saadut reklamaatiot ja negatiiviset palautteet on oikein hyvä peili yritykselle, johon aina välillä kannattaa vilkaista. Sieltä voi poimia hyödyllisiä ja jopa inspiroivia ideoita kehittää omaa toimintaa.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mistä siis tiedän miten tyytyväisiä asiakkaani ovat? No tietysti mittaamalla ja mittaamalla säännöllisesti, sekä vertailemalla tuloksia toisiinsa. Mittaaminen myös auttaa yritystäsi ymmärtämään paremmin asiakkaiden nykyisiä ja tulevaisuuden palvelun tarpeita sekä antaa työkaluja ratkaista reklamaatiot sekä tunnistaa niiden syntyminen ennen kuin siitä tulee oikea ongelma.
Katrium on tehnyt yli 20 vuoden kokemuksella asiakastyytyväisyyskyselyitä. Mikä on hämmästyttävää, on se, että niin moni asiakas yllättyy positiivisesti, että juuri heille soitetaan ja juuri heiltä kysytään. Tämän tyyppiset kyselyt siten myös vahvistavat asiakassuhdetta ja asiakassitoutumista.
Kysy lisää meidän työkaluista!
2 Responses