Sesonkiruuhkat ja iltamyöhään kertyvät sähköpostijonot ajavat monet kasvavat yritykset ja verkkokaupat tutun kysymyksen äärelle: kannattaako asiakaspalvelu pyörittää omin voimin vai olisiko aika päästää ulkopuolinen ammattilainen apuun? Ulkoistetut kontaktointipalvelut tarjoavat tähän joustavan ratkaisun. Ne vapauttavat arjen jatkuvalta tulipalojen sammuttamiselta ja pitävät palvelun pyörät pyörimässä, vaikka kysyntä piikkaisi miten korkealle. Kyse ei ole pelkästä viestien ”alta pois” -sutimisesta, vaan fiksu veto, joka parhaimmillaan kirkastaa yrityksesi brändiä ja nostaa asiakaskokemuksen täysin uudelle tasolle.
Mitä ulkoistetut kontaktointipalvelut käytännössä tarkoittavat?
Toimivia malleja on yhtä monia kuin yrityksiäkin:
- Kokonaisvaltainen ulkoistus: Kumppani ottaa kopin koko paletista aina rekrytoinneista ja koulutuksesta arjen pyöritykseen.
- Yhteistuotanto (co-sourcing): Ulkopuolinen tiimi toimii oman väkesi joustavana apukätenä. Tällöin ulkoistettuja kontaktointipalveluita hyödynnetään esimerkiksi vain iltaisin ja viikonloppuisin, sesonkihuippuina tai vaikkapa tiettyjen kielten asiakaspalvelussa.
Saumatonta palvelua kanavasta riippumatta
Ulkoistetut kontaktointipalvelut taipuvat vaivatta kaikkiin tärkeimpiin kanaviin – oli kyse sitten puhelimesta, sähköpostista, chatista, viestisovelluksista tai somesta. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii vaikkapa EU:n Europe Direct -yhteyskeskus, joka palvelee kansalaisia saumattomasti yli kanavarajojen.
Asiakasviestien lisäksi kumppanille voi usein sälyttää myös rutiininomaisia taustatoimistoja, kuten ajanvarauksia, tilaustenkäsittelyä, asiakastietojen päivityksiä tai reklamaatioiden vastaanottoa. Oli toteutustapa mikä tahansa, tärkeintä on yksi asia: asiakkaalle palvelu tuntuu täysin saumattomalta ja se huokuu juuri sinun yrityksesi omaa ääntä ja kulttuuria.
Milloin asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa?
Kun sähköpostilaatikko pursuaa, vastausajat venyvät ja oma tiimi alkaa näyttää uupumisen merkkejä, monessa yrityksessä syttyvät hälytyskellot. Yli 40% työntekijöistä kokee työssään kovaa aikapainetta ja liiallinen työkuorma sekä haastavat asiakastilanteet muodostavat vakavan psykososiaalisen riskitekijän, joka heikentää työntekijöiden hyvinvointia että organisaation suorituskykyä.
Ammattimainen asiakaspalvelukumppani voi ottaa vastaan osan yhteydenotoista, jolloin oma henkilöstö saa työrauhan syventyä yrityksen ydintehtäviin.
Ulkoistetut kontaktointipalvelut – tärkeimmät syyt asiakaspalvelun ulkoistamiseen
Asiakaspalvelun ja kontaktointipalvelun ulkoistaminen on ratkaisu useisiin liiketoiminnan haasteisiin. Harkitse ulkoistusta erityisesti silloin, kun:
- Oma tiimi kuormittuu: Työrauhasta ja työhyvinvoinnista halutaan pitää kiinni siirtämällä rutiininomaiset yhteydenotot kumppanille.
- Kysynnässä on sesonkivaihteluita: Kausivaihtelut, kampanjat tai juhlapyhät aiheuttavat tilapäisiä kysyntäpiikkejä, joista halutaan selvitä ilman raskaita rekrytointeja.
- Palveluaikaa halutaan laajentaa: Asiakaspalvelua tarvitaan iltaisin, viikonloppuisin tai ympäri vuorokauden (24/7) ilman oman vuorotyöorganisaation pystyttämistä.
- Tarvitaan monikielistä palvelua: Asiakkaat halutaan palvella heidän omalla kielellään uusilla markkina-alueilla.
- Teknologiainvestoinneissa halutaan säästää: Käyttöön halutaan kehittyneet puhelin-, sähköposti- ja chat-järjestelmät sekä järjestelmäintegraatiot ilman suuria omia laite- ja ohjelmistoinvestointeja.
Monikielinen asiakaspalvelu tukee kansainvälistä kasvua
Omalla kielellä saatu asiakaspalvelu ei ole pelkkä mukavuus, vaan se ratkaisee yllättävän usein sen että, syntyykö kauppoja vai ei. Yli 70% asiakkaista todennäköisemmin ostavat samalta yritykseltä, jos asiakaspalvelua tarjotaan heidän omalla kielellä. Myös vahvasti englannin kieltä osaavista jopa 60% suosi omankielistä asiakaspalvelua.
Kielen merkitys näkyy koko asiakaspolussa. Yli 75% kuluttajista valitsevat kahdesta samanlaisesta tuotteesta mieluummin vaihtoehdon, jonka tiedot ovat saatavilla heidän omalla kielellä. Monikieliset kontaktointipalvelut ja BPO-palvelut eli liiketoimintaprosessien ulkoistaminen ovatkin erityisen hyödyllisiä kansainvälisillä markkinoilla toimiville yrityksille ja verkkokaupoille, jotka haluavat palvella asiakkaitaan eri kielillä ja markkina-alueilla.
Joustoa ja skaalautuvuutta muuttuviin tilanteisiin
Aina syynä ei ole jatkuva ylikuorma, vaan ennalta-arvaamattomat kysyntäpiikit. Ulkoistettu asiakaspalvelu tarjoaa skaalautuvuutta ja joustavuutta, joiden ansiosta yritys vastaa ruuhkiin nopeasti.
Palveluntarjoajan resursointia voidaan säätää lennosta yhteydenottomäärien mukaan. Kumppani voi toimia oman tiimin tukena vaikkapa vain kaikkein kiireisimpinä ruuhkatunteina, mikä takaa lyhyet vastausajat ja paremman asiakaskokemuksen ympäri vuoden.
Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen toteutetaan käytännössä?
1. Aloita rehellisestä nykytilan kartoituksesta
Ennen kuin toimintoja aletaan siirtää talosta ulos, on pystyttävä hahmottamaan oman asiakaspalvelun todelliset luvut ja kipukohdat. Paljonko yhteydenottoja tulee puhelimitse, sähköpostilla tai chatissa? Milloin ruuhkahuiput iskettävät?
Nykytilanteen perkaamiseen kuuluu myös henkilöstö-, järjestelmä- ja koulutuskustannusten laskeminen sekä asiakaspalautteiden läpikäynti. Vain tietämällä lähtötason voi myöhemmin arvioida, tuoko ulkoistus toivottuja säästöjä tai laatutaatua. Suunnitteluvaiheessa kannattaakin määritellä kirkkaasti ne ongelmat, jotka tällä hetkellä kuormittavat omaa väkeä ja jarruttavat kasvua.
2. Määrittele ulkoistuksen laajuus ja työnjako
Kaikkea ei tarvitse pistää kerralla uusiksi. Osa yrityksistä siirtää kumppanille koko paletin, kun taas toisille sopii paremmin osittainen ulkoistus – vaikkapa vain ilta- ja viikonloppuvuorot, sesonkihuiput tai tietty kanava kuten chat.
Joustavassa ylivuotomallissa kumppani ottaa puhelun tai viestin vastaan vain silloin, kun oma tiimi on varattuna. Oleellista on vetää tarkka raja sille, mitä ulkopuolinen tiimi hoitaa ja mitkä tapaukset eskaloidaan oman talon asiantuntijoille. Nykyisessä arjessa kumppanin kyky palvella asiakkaita saumattomasti kanavasta riippumatta on kriittinen onnistumistekijä.
3. Aseta kirkkaat tavoitteet ja järkevät mittarit
Ulkoistus vaatii seurantaa, eikä ”hyvä palvelu” riitä tavoitteeksi. Sopimuspöydällä on syytä lukita selkeät suorituskykymittarit (KPI) ja palvelutasosopimus (SLA), joissa määritellään esimerkiksi tavoiteajat puheluihin tai sähköposteihin vastaamiselle. Keskeisiä seurattavia asioita ovat myös ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti, kontaktikohtaiset kustannukset ja yleinen asiakastyytyväisyys.
Mittareita pitää kuitenkin lukea kokonaisuutena. Jos asiakaspalvelija hoitaa puhelun ennätysnopeasti pois alta, mutta ongelma jää ratkaisematta ja asiakas joutuu soittamaan uudelleen, tehokkuus kääntyy itseään vastaan. Laatu ja asiakaskokemus ratkaisevat aina.
4. Valitse kumppani, joka sopii pirtaasi
Oikean kumppanin valinnassa katse kannattaa kääntää toimialaosaamiseen ja referensseihin. Varmista, että tarjolla on riittävä kielitaito, koulutettu henkilöstö ja kyky joustaa työvoiman määrässä kysynnän mukaan.
Teknologian pitää kohdata saumattomasti: kumppanin järjestelmien on keskusteltava yrityksenne CRM- ja tilausjärjestelmien kanssa. Lisäksi raportoinnin on oltava läpinäkyvää. Koska asiakaspalvelussa käsitellään henkilötietoja, tietoturvaa ei voi sivuuttaa. Taustat, tietoturvakäytännöt ja vastuunjaot on käytävä läpi huolellisesti ennen nimen kirjoittamista sopimukseen.
5. Rakenna toimiva perehdytyspankki
Ulkoinen tiimi on tasan niin hyvä kuin sen saama perehdytys. Kumppanille tulee luoda kattava ja helposti päivitettävä tietopankki, josta löytyvät tuotetiedot, UKK-osiot, valmiit vastauspohjat ja järjestelmäohjeet.
Yhtä tärkeää on brändin äänensävyn avaaminen: puhutaanko asiakkaille teititellen vai sinutellen, ja millaista mielikuvaa palvelulla haetaan? Perehdytyksen pitää sisältää myös selkeät toimintaohjeet ja vastuuhenkilöt niitä tilanteita varten, kun asia pitää siirtää eteenpäin. Ulkoistus nojaa siihen, että kumppani oppii tuntemaan yrityksen tuotteet ja brändin kuin omansa.
6. Testaa toimivuus pilotilla
Uusi malli kannattaa aina ajaa sisään hallitusti pilottijakson avulla. Pilottina voi toimia vaikkapa yksi kanava tai rajattu asiakasryhmä tietyllä aikavälillä.
Testijakson aikana kerätään palautetta kaikilta osapuolilta: asiakkailta, omalta väeltä ja kumppanin asiakaspalvelijoilta. Pilotissa paljastuvat mahdolliset sudenkuopat vastausmalleissa tai järjestelmien toiminnassa, ja ne saadaan korjattua ennen kuin palvelu lanseerataan täydessä laajuudessa.
7. Varmista katkeamaton tiedonkulku
Toimiva kumppanuus nojaa avoimeen ja jatkuvaan viestintään. Kun tuotteissa, toimituksessa tai toimintatavoissa tapahtuu muutoksia, tiedon on kuljettava kumppanille välittömästi. Jos ulkopuolinen tiimi jää pimentoon esimerkiksi alekampanjasta tai järjestelmän käyttökatkosta, se näkyy heti asiakkaalle ruuhkana ja virheellisinä vastauksina.
8. Seuraa ja kehitä palvelua jatkuvasti
Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole ”asenna ja unohda” -projekti, joka tulee valmiiksi starttipäivänä. Onnistunut yhteistyö vaatii jatkuvaa huolenpitoa: palvelutasoa, vastausaikoja, ratkaisuprosenttia ja asiakastyytyväisyyttä on seurattava säännöllisesti ja dataan nojaten.
Arjen pyöriessä ohjeistusten pitäminen ajantasaisena on kriittistä. Tuotteita, kampanjoita ja toimintatapoja koskevat muutokset on ajettava ulkoistetulle tiimille viipymättä, ja asiakaspalvelijoiden jatkuva kouluttaminen varmistaa, että osaaminen pysyy terävänä. Yhteistyöpalavereissa kannattaakin käydä läpi toteutuneita SLA-mittareita, arjen prosessikipukohtia sekä tulevia markkinointikampanjoita, jotta kumppani osaa varautua muutoksiin jo ennakkoon.
Asiakaspalvelun ulkoistaminen kasvun kiihdyttäjänä
Asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole vain keino selvitä ruuhkahuipuista – se on strateginen päätös, joka parantaa työntekijöiden hyvinvointia, nostaa asiakastyytyväisyyttä ja antaa omalle tiimillesi tilaa keskittyä yrityksen ydintoimintoihin. Onnistunut ulkoistus perustuu huolelliseen pohjatyöhön, selkeään työnjakoon ja saumattomaan yhteistyöhön oikean kumppanin kanssa. Kun prosessit, mittarit ja viestintä ovat kunnossa, ulkoinen tiimi toimii yrityksesi saumattomana jatkeena ja vahvistaa brändisi mainetta jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Ulkoistetut kontaktointipalvelut eli asiakaspalvelun ulkoistaminen – etsitkö luotettavaa kumppania?
Me Katriumilla autamme yritystäsi rakentamaan joustavat, laadukkaat ja monikieliset kontaktointipalvelut, jotka mukautuvat tarpeisiisi, oli kyseessä sesonkiruuhkien tasaaminen, ilta- ja viikonloppuvuorot tai koko asiakaspalvelukokonaisuuden pyörittäminen.
Vapauta tiimisi aikaa ja nosta asiakaskokemuksesi uudelle tasolle. Ota yhteyttä Katriumiin jo tänään, niin kartoitetaan yhdessä yrityksellesi sopivin ratkaisu!