Call center vai Contact center – evoluutio ja tulevaisuus

Call center vai Contact center – evoluutio ja tulevaisuus

Call center vai contact center, tiedätkö eron. Suomenkielessä ei vieläkään ole kunnon käännöstä molemmille, jotkut versiot ovat “yhteyskeskus”, asiakaspalvelukeskus, vaihde jne.

Yksinkertaisesti call center on kevyempi, riisuttu versio contact centerista. Call center pelkästään keskittyy puheluihin, niiden vastaanottamiseen tai sitten niiden soittamiseen. Contact center on paljon moninaisempi ja monipuolisempi kokonaisuus jossa voi olla vähän kaikkea – emaileja, live chattia,  asiakaspalvelua, myyntiä jne. Contact center on ikäänkuin päivitetty, moderni versio call centeristä, ei enää riittääkään palvella asiakkaita vain puhelimitse vaan yrityksen on tarjottava monikanavainen palvelu.

Digitalisointi

Digitalisointi on mullistanut kaikkien elämää ja molemmat sekä asiakkaat että yritykset ovat hyötyneet siitä. Yritykset ovat saaneet paremman katteen, nopeammat prosessit sekä korkeamman laadun. Asiakkaat saavat asiakaspalvelua nopeammin, monikanavaisesti riippumatta kellonajasta tai maasta.

Digitaalisuus on myös tuonut kasvottomuutta palveluun. Tee se itse- konsepti on poistanut monia palvelunvaiheita ja siten kyllä tehostanut toimintaa, mutta myös kokonaan poistanut yhtälöstä henkilökontaktin. Toisaalta voit ostaa menemättä kauppaan, suunnitella matkasi Intiaan itse tai maksaa käsirannekkeella.

Turvallisuus

Digitalisaation myötä myös turvattomuus on lisääntynyt. Järjestelmien luotettavuus, kyberuhat, tiedon turvassa pysyminen ovat vain muutama pointti joka voi tuhota kaiken digitaalisen asiakaspalvelun hyödyn. Onneksi lait muuttuvat, vaikka hitaasti mutta suunta on varma. Yritysten on satsattava turvallisuuteen ja turvallisuudentunteeseen – ei riitä että on turvallista, tärkeää on myös että asiakas myös tietää sen. Moni yritys on saanut turvallisuudesta itselleen lyömättömän kilpailuedun, toiset ovat mokanneet ja menettäneet korjaamattomasti maineensa.

Tekoäly

Yritykset osaavat jo ennakoida ja lokeroida asiakaspalvelun tarpeita ksekä tehdä siitä käyttäytymiskaavoja asiakaspalveluun. Tarkoituksena on kustannustehokkuus ja edelleen asiakaskontaktoinnin automatisointi. Jos vaikka 10% asiakkaista voi palvella yksikertaisella vastauksella jonka pystyy hoitamaan botti, miksi käyttää siihen henkilöä joka sen sijaan voi tehdä jotain mihin oikeasti tarvitaan ihminen, esimerkiksi myyntiä tai muuta markkinointia.

Monet puhelinhaastattelut ja asiakaskyselyt tehdään jo robottien ja tekoälyn avulla. Nämä ovat kehittyneet niin hyviksi ettei kuluttajat edes tiedä eroa. Mihin ei kuitenkaan AI pysty on huumori ja empatia – mutta sekin voi olla ajan kysymys.

Etäagentit

Osa yrityksistä tarjoaa contact center palveluita pelkästään etäagenteilla.  Asiakaspalvelija voi istua Kiinassa, Intiassa tai Saksassa, eikä sillä paikalla ole väliä kun kaikki on verkossa ja kaikki on digitaalisena. DNA:n viimeisimmän tutkimuksen mukaan (https://www.dna.fi/blogi/-/blogs/kyselytutkimus-etatyo-parantaa-tyomotivaatiota-ja-tuottavuutta) etätyö parantaa työmotivaatiota ja tuottavuutta. Luottamus on suurin haaste etätyössä ja sen puute yksi suurimmista syistä miksi moni yritys ei uskalla ulkoistaa työtä etäagenteille.

Lue lisää Katriumin contact center palveluista tästä.