Keskivertokuluttaja kertoo vähintään kuudelle ihmisille hyvästä asiakaskokemuksestaan, mistä johtuen asiakastyytyväisyyden tutkiminen on yksi parhaita keinoja lisätä yrityksen menestystä. Yksikin huono asiakaskokemus johtaa miltei vääjäämättä asiakkaan menetykseen, sillä toisen yrityksen palveluihin vaihtaminen on niin helppoa ja vaivatonta.

Miksi mitata asiakastyytyväisyyttä?

Asiakastyytyväisyyden tutkiminen auttaa yrityksiä saamaan toimintansa paremmin linjaan asiakkaiden odotusten kanssa, ja me Katriumilla tarjoamme tähän työhön asiantuntevat työkalut. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa kaikkeen lähtien asiakkaiden uskollisuudesta yrityksen tuottoihin. Asiakaskokemuksen täytyy olla erinomainen, koska jos näin ei ole, lähes aina löytyy jokin toinen yritys, joka tarjoaa asiakkaalle paremman kokemuksen. Yli puolet kuluttajista vaihtavat kilpailijan palveluihin vain yhden huonon kokemuksen jälkeen ja 60% asiakaspalvelijoista on sitä mieltä, että asiakastutkimuksen puute on usein syy huonoihin kokemuksiin.

Asiakastyytyväisyyden tutkimisen hyödyt:

• Yrityksen suurimmat kehityskohteet paljastuvat.
• Jatkuva kehittyminen.
• Asiakkaiden tarpeet ja toiveet tulevat selvemmiksi.
• Tyytyväiset asiakkaat ostavat uudelleen ja suosittelevat palveluita/tuotteita muille.
• Yrityksen imagon paraneminen.
• Myynnin kasvu.
• Asiakasvaihtuvuuden vähentyminen.
• Valitusten väheneminen.

Jos asiakastyytyväisyyttä ei tutkita, yritys toimii pitkälti oletusten varassa ja se näkyy nopeasti sekä asiakaskokemuksessa että liiketoiminnan tuloksessa. Ensinnäkin yritys ei tunnista asiakkaiden tyytymättömyyttä ajoissa. Ongelmat jäävät piiloon, kunnes asiakkaat alkavat hiljaisesti poistua kilpailijoille. Tämä voi johtaa asiakkaiden vähenemiseen eikä yritys usein itse ymmärrä syytä tähän.

Ilman tutkimusta asiakaskokemus jää myös helposti epäjohdonmukaiseksi. Eri kanavissa tai palvelutilanteissa voi olla suuria eroja, joita ei huomata ilman mittaamista. Tämä heikentää luottamusta yritykseen. Eli jos asiakastyytyväisyyden tutkiminen on puutteellista, yritys ei tiedä missä se onnistuu eikä myöskään missä se epäonnistuu.

Asiakastyytyväisyyden mittarit

Asiakastyytyväisyyttä mitataan yleisimmin erilaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä. Muita asiakastyytyväisyyden mittaamisen keinoja ovat esimerkiksi fokusryhmät ja neuvonantajaryhmät. Fokusryhmät ovat yleensä kertaluontoisia tapaamisia, joissa pieni ryhmä asiakkaita antaa palautetta yrityksen nykyisistä tai tulevista tuotteista tai palveluista. Neuvonantajaryhmä toimii samankaltaisesti, mutta siinä sama ryhmä antaa palautetta jatkuvasti eikä vain kerran. Näiden lisäksi sosiaalinen media tarjoaa ympärivuorokautisen pääsyn asiakkaiden mielipiteisiin. Arvostelujen, julkaisujen ja yksityisviestien seuraaminen auttaa arvioimaan asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen yleisimpiä keinoja:

• CSAT (customer satisfaction score) 
• CES (Customer Effort Score)  
• NPS (net promoter score) 

CSAT mittaa asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, esimerkiksi heti asiakaskohtaamisen jälkeen. Se tarjoaa arvokasta tietoa yksittäisestä palvelutilanteesta, mutta ei välttämättä kuvaa asiakkaan kokonaisnäkemystä yrityksestä. Mittarin avulla voidaan kuitenkin tunnistaa tyytymättömyys nopeasti ja reagoida siihen välittömästi. 

CES arvioi, kuinka vaivatonta asiointi asiakkaalle on. Helppo ja sujuva palvelukokemus lisää todennäköisyyttä, että asiakas asioi yrityksen kanssa uudelleen. Mitta perustuu kysymykseen: “Kuinka paljon vaivaa näit asiasi hoitamiseen?” Vastaukset annetaan asteikolla 1–5, jossa 1 tarkoittaa erittäin suurta vaivaa ja 5 erittäin helppoa asiointia. CES mitataan yleensä heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen, ja se auttaa tunnistamaan asiakaspolun mahdolliset kitkakohdat. 

NPS mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä muille, ja sitä pidetään usein asiakasuskollisuuden ja kasvun indikaattorina. Mittaus perustuu kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0–10?” Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: 9–10 ovat suosittelijoita, 7–8 passiivisia ja 0–6 arvostelijoita. NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. 

Katrium tarjoaa tutkimus- ja tiedonkeruupalveluita, joiden avulla asiakastyytyväisyyden tutkiminen onnistuu esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyillä, fokusryhmillä, asiakaspalautteella ja asiakaskokemusauditoinnilla.

Oikein tehty asiakastyytyväisyystutkimus

Perinteisessä asiakastyytyväisyystutkimuksessa yhdistellään erilaisia mittareita sen mukaan, mitä halutaan selvittää ja millaista tietoa tarvitaan. Oikean mittarin valitseminen on todella tärkeää. Jos tavoitteena on esimerkiksi mitata asiakkaan välitöntä tyytyväisyyttä yksittäiseen asiakaspalvelutilanteeseen, tuotteeseen tai palveluun valitaan mittariksi CSAT.

Tyytyväisyyttä kannattaa mitata asiakaspolun jokaisessa vaiheessa, jotta voidaan varmistaa asiakaspalvelun toimivuus, mutta myös tarkastella kokonaisuutta laajemmin yrityksen tavoitteiden ja brändin näkökulmasta. Asioinnin helppous on yksi keskeisimmistä tyytyväisyyden tekijöistä. Lisäksi lyhyet ja selkeät asiakaskyselyt lisäävät todennäköisyyttä, että asiakkaat jaksavat vastata niihin.

Yhteenveto

Asiakastyytyväisyyden tutkiminen on keskeinen keino parantaa yrityksen menestystä, sillä asiakkaiden kokemukset vaikuttavat suoraan asiakasuskollisuuteen, maineeseen ja myyntiin. Hyvät kokemukset leviävät eteenpäin, mutta yksikin huono kokemus voi johtaa asiakkaan menetykseen.

Mittauksen avulla yritys pystyy kehittämään toimintaansa asiakkaiden odotusten mukaisesti, tunnistamaan kehityskohteet ja parantamaan asiakaskokemusta jatkuvasti. Ilman tutkimista yritys toimii helposti oletusten varassa, jolloin ongelmat jäävät piiloon ja asiakaskokemus voi olla epätasainen.

Asiakastyytyväisyyttä mitataan esimerkiksi kyselyillä, fokusryhmillä, neuvonantajaryhmillä ja sosiaalisen median kautta. Keskeisiä mittareita ovat CSAT (lyhyen aikavälin tyytyväisyys), CES (asioinnin helppous) ja NPS (suositteluhalukkuus).

Oikein toteutettu asiakastyytyväisyyden tutkiminen yhdistää sopivat mittarit, huomioi asiakaspolun eri vaiheet sekä hyödyntää selkeitä ja helppoja kyselyitä, jotta saadaan luotettavaa ja hyödynnettävää tietoa. Kehitä siis liiketoimintaasi aidon asiakaspalautteen avulla! Katrium tarjoaa monipuoliset tutkimuspalvelut yrityksesi tarpeisiin. Ota yhteyttä ja aloitetaan yhteistyö!