Asiakaspolku ohjaa asiakkaan läpi koko ostoprosessin.
Asiakaspolku alkaa jo ennen ensimäistä yhteydenottoa ja jatkuu pitkälle ostopäätöksen jälkeen. Kaikki kohtaamiset yrityksen kanssa vaikuttaa siihen, millaisen kokemuksen asiakas saa organisaatiosta ja palvelusta kokonaisuutena. Asiakaspolun ymärtäminen helpottaa yrityksiä tunnistamaan kehityskohteita, poistamaan ongelmia palveluprosessissa ja luomaan kestäviä suhteita asiakkaisiin. Asiakaspolku havainnollistaa kaikki asiakkaan kohtaamispisteet, ensimmäisestä kiinnostuksesta jälkimarkkinointiin asti.
Mitä asiakaspolku tarkoittaa?
Asiakaspolku näyttää asiakkaan etenemisen yrityksen palveluiden parissa eri vaiheiden avulla. Nämä vaiheet sisältävät usein tutustumisen, tiedonhaun, ostopäätöksen, palvelun käytön ja mahdollisen jälkimarkkinoinnin. Jokaisessa vaiheesa asiakkaan tarpeet ja odotukset muuttuvat.
Liian moni yritys keskittyy yksittäisiin asiakaspalvelutilanteisiin, vaikka asiakkaan kokemus muodostuu useista kohtaamisista. Esimerkiksi nettisivujen käytettävyys, vastausnopeus, ongelmanratkaisukyky ja jälkimarkkinointi vaikuttavat kokonaisvaltaisen kokemuksen luontiin yhtä suuresti kuin yksittäinen asiakaspalvelutilanne.
Asiakaspolun tunteminen auttaa löytämään tilanteet, joissa asiakas saattaa kohdata vaikeuksia. Asiakaspolun analysointi on siksi yksi tehokkaimista tavoista kehittää asiakaskokemusta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä.
Asiakaspolun suurin haaste on näkymätön menetetty myynti
Yritykset tunnistavat usein asiakaspalvelussa tapahtuvat virheet, mutta on paljon vaikeampaa havaita tilanteita, joissa asiakas poistuu ostopolulta ottamatta koskaan yhteyttä organisaatioon. PwC:n tutkimuksen mukaan yli puolet kuluttajista ovat lopettaneet asioinnin yrityksen kanssa huonon kokemuksen takia, ja kolmannes on vaihtanut brändiä heikon asiakaspalvelun vuoksi. Yli puolet kuluttajista kertovat aktiivisesti etsivänsä vaihtoehtoja saadakseen paremman kokemuksen.
Tämä tarkoittaa, että asiakaspolun kehittämisen tavoitteena ei ole vain nykyisten asiakkaiden tyytyväisyys, mutta myös menetetyn liikevaihdon vähentäminen. Jokainen hidas nettisivu, vastaamaton yhteydenotto ja epäselvä ostoprosessi kasvattaa riskiä siitä, että asiakas siirtyy kilpailijalle ennen kuin yritys edes tietää hänen olleen kiinostunut palvelusta.
Asiakaspolku eri vaiheissa
Ensimmäinen kontakti
Asiakkaan ensimäinen kosketus yritykseen tapahtuu usein verkossa. Hän voi löytää yrityksen hakukoneen, sosiaalisen median tai suositusten kautta. Tässä vaiheessa asiakkaan tavoite on löytää luotettavaa tietoa ja pohtia, vastaako yritys hänen tarpeitaan.
Tiedonhaku ja yhteydenotto
Kiinnostuksen herätessä, asiakas etsii lisätietoa. Hän voi lukea blogikirjoituksia, tutustua referensseihin tai ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
Tässä vaiheessa nopea ja asiantunteva palvelu on erittäin tärkeää. Asiakas toivoo saavansa vastaukset kysymyksiinsä ilman liiallista odottelua. Jos yhteydenottoon ei vastata ajallaan, voi hän siirtyä kilpailijalle.
Ostopäätös ja palvelun käyttö
Ostopäätöksen jälkeen asiakkaalla on selkeät odotukset siitä millaisen kokemuksen hän tulee saamaan. On tärkeää, että palvelun käyttöönotto tapahtuu sujuvasti ja että asiakkaalle annetaan riittävät ohjeet seuraavissa vaiheissa toimimisesta.
Asiakaspolun kannalta tämä vaihe on kriittinen. Ensimäiset käyttökokemukset vaikuttavat paljon siihen, jatkaako asiakas yhteistyötään yrityksen kanssa.
Jälkimarkkinointi ja asiakassuhteen ylläpito
Useat yritykset menettävät mahdollisuuksia, kun varsinainen kauppa on jo tehty. Asiakkaan yhteydenottoihin vastaaminen, palautteen kerääminen ja lisäpalveluiden tarjoaminen ovat osa onnistunutta asiakaspolkua ja luovat tukevan pohjan mahdolliselle yhteistyölle tulevaisuudessa.
Tyytyväinen asiakas voi suositella yritystä eteenpäin ja palata myöhemmin uusien palveluiden käyttäjäksi.
Missä kohtaa asiakaspolku yleensä rikkoutuu?
Asiakaspolun ongelmat eivät usein liity itse tuotteeseen tai palveluun. PwC:n kansainvälisen tutkimuksen mukaan asiakkaiden päätöksiin vaikuttaa erityisesti tiedonhaun helppous, yrityksen saavutettavuus ja ongelmat ennen varsinaista ostotapahtumaa. Kuluttajista 55% käyttää hakukoneita ensisijaisena lähteenä ennen ostoa.
Tyypillisiä asiakaspolun katkeamispisteitä ovat:
- Hitaasti latautuvat nettisivut
- Epäselvät hinnat ja palvelukuvaukset
- Pitkät vastausajat
- Monimutkaiset yhteydenottolomakkeet
- Puutteellinen jälkimarkkinointi kaupan jälkeen
Asiakastutkimuksissa huomataan usein, että yrityksen käsitys asiakaspolun toimivuudesta poikkeaa asiakkaiden kokemuksista. Johto voi kokea palvelun toimivan hyvin, vaikka asiakkaat kohtaavat jatkuvasti ongelmia esimerkiksi tiedonsaannissa tai yhteydenotossa. Siksi asiakaspolkua ei kannata rakentaa oletusten varaan, vaan todellisen asiakaspalutteen pohjalta.
Miten asiakaspolkua voidaan kehittää?
Asiakaspolun kehittäminen alkaa nykytilanteen ymmärtämisestä. Yrityksen kannattaa tarkastella palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta ja etsiä kohtia, joissa asiakas kohtaa hankaluuksia tai viivästyksiä.
Kehitystyössä on suositeltavaa huomioida erityisesti seuraavat tekijät:
- Vastausaikojen nopeus
- Palvelukanavien saatavuus
- Nettisivujen käytettävyys
- Henkilöstön asiakaspalvelukyky
- Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen
Lisätietoa digitaalisten palveluiden kehittämisestä, käyttäjäkokemuksesta ja asiakkaiden oikeuksista verkossa löytyy Euroopan komission Digital Services Act -sivulta.
Yritykset, jotka seuraaavat asiakaspolkua aktiivisesti, pystyvät havaitsemaan ongelmat ennen kuin ne vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen.
Asiakaspolku osana liiketoiminnan kasvua
Asiakaspolkua tutkittaessa on tärkeää asettua kohdeyleisön asemaan. Asiakaspolku ei ole vain asiakaspalvelun vastuulla. Se vaikuttaa markinointiin, myyntiin, nettisivustoon ja koko yrityksen toimintaan. Kun kaikki vaiheet toimivat hyvin yhdessä, asiakkaan kokemus paranee ja yrityksen kilpailukyky vahvistuu.
Me Katriumilla näemme päivittäin, kuinka suuri merkitys hyvin suunnitellulla asiakaspolulla on yrityksen menestykseen. Autamme asiakkaitamme kehittämään asiakaspolkua kartoittamalla asiakkaiden kokemuksia, keräämällä asiakaspalautetta sekä tunnistamalla palveluprosessin vahvuuksia sekä kehityskohteita. Selkeät prosessit, laadukas asiakaspalvelu ja asiakkaan tarpeiden kuuleminen ovat kriittisiä kestävien asiakassuhteiden luomiseksi.
Halutessasi voit syventää tietojasi asiakaskokemuksen kehittämisestä, tutustumalla Katriumin sisältöihin asiakaspalvelusta ja asiakastutkimuksista. Ne tarjoavat erilaisia näkemyksiä asiakaspolun eri vaiheiden kehittämiseen.
Asiakaspolku muodostuu jokaisesta kohtaamisesta asiakkaan ja yrityksen välillä. Kun palvelupolku on toimiva ensimäisestä kontaktista asti, asiakkaan luottamus kasvaa ja yhteistyösuhde vahvistuu. Asiakaspolku on siksi yksi tärkeä tekijä asiakastyytyväisyyden pitkäaikaisessa kestossa.
Kiinnostuitko? Ota meihin yhteyttä