80% ihmisistä valitsee mieluummin nopean tekoälyvastauksen kuin odottaa ihmistä, mikä kertoo siitä, miten mullistavaa asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna on yrityksille. Asiakkaiden vaatimukset eivät enää ulotu pelkästään yrityksen tuotteisiin, vaan myös siihen, miten helppoa niiden kanssa on asioida. Sujuva asiakaspalvelu on perusedellytys uskottavan asiakaskokemuksen tarjoamiselle.

Automatiikka asiakaspalvelussa

Automatiikka asiakaspalvelussa tarkoittaa teknologiaa, jonka avulla asiakastukea voidaan tarjota ilman suoraa ihmisen osallistumista tilanteeseen. Se vaatii erilaisten järjestelmien ja työkalujen hyödyntämistä, esimerkiksi tekoälyä ja koneoppimista. Nämä työkalut suorittavat itsenäisesti tehtäviä, jotka olisivat aikaisemmin tarvinneet työntekijän työpanosta.

Automatiikka auttaa priorisoimaan ja ratkaisemaan tapauksia tehokkaasti, jolloin asiakaspalvelutiimeiltä vapautuu aikaa hoitaa tilanteita, jotka vaativat monimutkaista ongelmanratkaisua tai esimerkiksi hyvää harkintakykyä ja empatiaa. Oikein suunniteltuna asiakaspalvelun automatisointi ei etäännytä yritystä asiakkaasta, vaan mahdollistaa oikea-aikaisemmat, inhimillisemmät ja johdonmukaisemmat asiakaskohtaamiset.    

Asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna on jo monen yrityksen työkalupakissa ja tutkimuksen mukaan yli kolmasosa yrityksistä on kokenut suoraa tulojen lisääntymistä asiakaspalvelun automatisoinnin ansiosta.

Automatisoitu asiakaspalvelu luottamuksen rakentajana

Yritykset, jotka panostavat älykkäisiin palveluratkaisuihin, kuten asiakaspalvelun automatisointiin, pystyvät erottumaan tarjoamalla entistä parempia kokemuksia, jotka eivät jää vain lupauksen tasolle. Asiakaspalvelun ydin on luottamus, sillä jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa joko vahvistaa tai heikentää luottamusta yritykseen.

Useimmat yritykset ajattelevat asiakkaiden luottamuksen syntyvän ystävällisestä ja yhtenäisestä henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta. Vaikka tämä onkin totta, on myös varmaa, että asiakaspalvelun automatisoinnilla on mahdollista lisätä asiakkaiden luottamusta yritykseen. Syynä tähän on esimerkiksi se, että automatisoitu asiakaspalvelu vastaa heti asiakkaan kysymyksiin kellonajasta riippumatta ja kommunikoi aina selkeästi, johdonmukaisesti ja ystävällisesti. Asiakkaan luottamus yritykseen voi myös kärsiä automatisaation vuoksi, jos se on huonosti toteutettua. Huonosti toteutettu automaatio esimerkiksi vastaa hitaasti tai ei välillä toimi ollenkaan.

Automatisoitu asiakaspalvelu tekoälyn avulla

Tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa tarkoittaa tekoälyteknologioiden hyödyntämistä prosessien suoraviivaistamiseen, asiakkaiden nopeampaan palvelemiseen ja vuorovaikutuksen personoimiseen samalla kun ihmistyön tarvetta vähennetään. Tekoälyä voi käyttää esimerkiksi chatboteina ja virtuaalisina agentteina. Tekoälyn avulla asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna vahvistuu entisestään. Tekoäly tekee asiakaspalvelusta strategisen kilpailuedun, sillä tekoäly pystyy analysoimaan asiakaskäyttäytymistä, ennakoimaan, parantamaan päätöksentekoa ja ratkaisemaan ongelmia ennen kuin ne kärjistyvät. Katrium auttaa sinua ottamaan käyttöösi parhaat tekoälyratkaisut, joilla kehität asiakaspalveluasi entistä toimivammaksi. 

Monikanavaisessa asiakaspalvelussa tekoälyn hyödyntäminen ei ole vielä kovin yleistä. Vain 33% yrityksistä käyttää tällä hetkellä monikanavaista asiakaspalvelua, jossa on integroituna tekoälytyökaluja, kuten chatboteja ja videopuheluita. Tämä on siis yksi merkittävä osa-alue, jossa asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna tarjoaa suuren kilpailu- ja kehityspotentiaalin monelle yritykselle.

Monikanavainen asiakaspalvelu ja automatisointi kilpailuetuna

Monikanavainen asiakaspalvelu on noussut tärkeäksi osaksi yritysten kilpailukykyä. Sujuva palvelu kaikilla yrityksen palvelualustoilla, oli kyse sitten sähköpostista, chatista, puhelimesta tai sosiaalisesta mediasta alkaa olla enenevissä määrin asiakkaiden perusoletuksena. Katriumin monikanavaiset asiakaspalveluratkaisut tukevat näitä odotuksia tarjoamalla asiakkaille valinnanvaraa palvelutavan suhteen. Katrium tarjoaa useita ratkaisuja, jotka tukevat yrityksiä asiakaspalvelun kehittämisessä. 

Myös monikanavaisuudessa palvelujen automatisointi kannattaa. Tässäkin yhteydessä korostuu asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna, sillä oikein hyödynnettynä automaatio voi parantaa merkittävästi palvelun laatua ja tehokkuutta. Automatisoinnin avulla on mahdollista kanavasta riippumatta vastata asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin nopeasti ja esimerkiksi ohjata yhteydenotot oikeille asiantuntijoille. Tämä vähentää muun muassa työntekijöiden rutiinitöitä ja mahdollistaa kellon ympäri palvelua, ilman, että henkilöstömäärää tarvitsee lisätä. Monikanavaisella automaatiolla voi myös varmistaa saumattoman kokemuksen kaikissa kanavissa, tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että keskustelu asiakkaan kanssa jatkuu katkeamatta ja tiedot pysyvät tallessa, vaikka palvelukanava vaihtuisi kesken asioinnin. 

Yhteenveto

Asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna on muodostunut keskeiseksi tekijäksi yritysten menestyksessä, sillä asiakkaat odottavat sujuvaa ja helppoa asiointia tuotteiden lisäksi. Automaatio hyödyntää teknologioita, kuten tekoälyä hoitaakseen rutiinitehtäviä itsenäisesti, mikä tehostaa toimintaa ja vapauttaa henkilöstön keskittymään vaativampiin asiakastilanteisiin.

Oikein toteutettuna asiakaspalvelun automatisoinnin hyödyt:

• Nopea, selkeä ja johdonmukainen palvelu
• Kellon ympäri palvelu
• Tekoälyn avulla personointi, ennakointi ja ongelmanratkaisu
• Kustannustehokkuus
• Ajansäästö niin asiakaspalvelutiimille, että asiakkaille

Vaikka monikanavainen asiakaspalvelu on yhä useammin asiakkaiden perusoletus, tekoälyn hyödyntäminen siinä on vielä rajallista. Tässä piilee iso mahdollisuus, sillä asiakaspalvelun automatisointi kilpailuetuna voi tuoda yrityksille suurta etumatkaa parantamalla tehokkuutta, laatua ja asiakaskokemusta kaikissa palvelukanavissa. Jos haluat parantaa ja tehostaa asiakaspalveluasi, Katrium auttaa sinua eteenpäin. Ota yhteyttä ja kehitetään ratkaisu yhdessä!