Tänapäeva ärikeskkonnas on klienditeeninduse kvaliteet ja kättesaadavus väga olulised ning seda saab edendada, kui võtta kasutusele mitmekanaline kontaktikeskus. Üheks teguriks suurepärase kliendikogemuse pakkumisel on mitmekanalilise kontaktkeskuse rakendamine. Selline süsteem võimaldab ettevõtetel suhelda oma klientidega erinevate kanalite kaudu – olgu selleks telefon, e-post, live chat, sotsiaalmeedia või isegi mobiilirakendused. See paindlikkus tagab, et kliendid saavad abi täpselt nii, nagu neile sobib, ja siis, kui neile sobib.
Mitmekanaline kontaktikeskus ei paranda ainult kliendikogemust; see toob kaasa ka mitmeid muid eeliseid, sealhulgas töö efektiivsuse suurenemise ja parema andmeanalüüsi. Käesolevas artiklis uurime põhjalikult, kuidas mitmekanaline kontaktikeskus aitab ettevõtetel saavutada kõrgemat kliendirahulolu, suurendada töötajate produktiivsust ja toetada äri kasvamist. Tutvustame ka parimaid tavasid, kuidas sellist süsteemi edukalt rakendada ja integreerida olemasolevate protsessidega.
Mis on mitmekanaline kontaktikeskus?
Mitmekanaline kontaktikeskus on teenus, mis tagab klientitega suhtlemise mitme kanali kaudu. Meie töötajad lahendavad probleeme SMS-ide, kõnede, e-kirjade, sotsiaalmeedia suhtluse või isikliku suhtluse kaudu. Omni- ja mitmekanalilised kontaktikeskused erinevad üksteisest märgatavalt. Mõlemad versioonid pakuvad klientidele erinevaid viise ettevõttega ühenduse võtmiseks. Kui mitmekanaline võimaldab erinevaid kanalite kasutamist, siis omnikanalis on kõik kanalid integreeritud. See tähendab, et sõltumata kanalist, mille kaudu klient ettevõttega ühendust võtab, on kõik varasemad vestlused ühendatud.
Kliendid soovivad tänapäeva digiajastul lihtsat ja mugavat ühendust ettevõtetega. Seega on vajalik, et pakuksite neile suurepärast klienditeenindust. Mitmekanaline kontaktikeskus pakub kliendile sujuva teeninduskogemuse. See suurendab kaubamärgilojaalsust ja tõstab klientide rahulolu. Oluline on pakkuda palju võimalusi ettevõttega ühenduse võtmiseks.
Suurem mastaapsus ja paindlikkus
Kas olete kunagi kohanud kedagi, kes eelistab telefonikõnede tegemise asemel tekstsõnumeid saata? Ja vastupidi, kas olete kunagi näinud kedagi, kelle arvates on e-kirjade koostamine ajaraiskamine. Ta eelistab pigem telefoniga rääkida, et asjad kohe lahendada. Need isikud moodustavad teie kliendibaasi, seega peate neile parema kliendikogemuse pakkumiseks suutma luua mitme kanaliga kontaktikeskuse.
Viimaste uuringute kohaselt eelistab 54% klientidest oma probleeme lahendada telefoni teel, 38% kaldub digikanalite poole ja vaid 8% eelistab suhelda meili teel. Samuti tõestati, et kiireim viis kliendi probleemi lahendamiseks on telefoni teel.
Mitmekanalilise kontaktikeskuse saladus on klientidega suhtlemise haldamine mitmel suhtlusplatvormil. Mitmekanaline kontaktikeskus tagab selle, et saate suhelda kliendiga mitmel viisil ja järgida nende kõige mugavamat viisi teieni jõudmiseks.
Globaalne klienditugi läbi mitmekanalilise kontaktikeskuse
Skaleeritavus on mitmekanaliliste kontaktikeskuste funktsioon, mis võimaldab ettevõtetel kasvada ja muuta oma tegevust vastavalt muutuvale nõudlusele. See võib olla kasulik uute teenuste tutvustamisel või siis, kui tarbijate küsimuste hulk on tõusnud, eriti kiiretel aegadel. Lisaks võimaldab mitmekanaline kontaktikeskus tänu klienditoe suurusele pakkuda paremat kliendikogemust.
Teisest küljest võib inimeste palkamine üle maailma olla tänapäevases ühiskonnas kasulik. Inimesed võivad mitmekanalilise kontaktikeskuse loomise ajal töötada eemalt, millest saavad kasu nii kliendid kui ka töötajad. See võimaldab teil palgata tipptalente kogu maailmas, täita iga kliendi vajadused ja pakkuda teenuseid mitmes keeles. Mitmekeelne klienditugi toob palju eeliseid nii klientidele kui ka ettevõttele. Lisateavet selle kohta saate lugeda sellest Katriumi postitusest, mis on pakkunud allhanget rohkem kui 17 aastat.
Mitmekanaline kontaktikeskus tagab täiustatud kliendikogemuse
Mitmekanalise kontaktikeskuse teine eelis on kogu kliendikogemuse täiustamine. See tähendab üldise suhtluse rikastamist kliendisuhtluse optimeerimise kaudu. Tänapäeval ootavad kliendid ettevõtetega suheldes tipptaset. Klientide ootuste täitmiseks ja neile personaalse teenuse pakkumiseks on ülioluline võtta kasutusele mitmekanaline kontaktikeskus. Pikaajalised suhted klientidega põhinevad proaktiivsel suhtlemisel, usaldusel, rahulolul ja probleemide lahendamisel.
2019. aastal küsiti klientidelt üle maailma, mis on hea kliendikogemuse kõige olulisem aspekt. Enamik neist väitis, et nende jaoks on ülioluline lahendada oma probleem ühe suhtlusega. Lisaks oli klienditeeninduse oluline osa rääkimine teadliku klienditeenindajaga. Lisaks märkisid nad, et on oluline, et teenindajad ennast ei kordaks, kui kõne viiakse üle teisele agendile (tulemused leiate siit).
Klientidele tõhusa ja professionaalse toe pakkumiseks võite tellida oma mitmekanalise kontaktikeskuse allhankena. Katriumi professionaalid on hästi koolitatud ja ette valmistatud kontaktikeskuse haldamiseks.
Uurimistöö roll teie mitmekanalilise kontaktkeskuse optimeerimisel
Maailm on juhitud andmetest. Seetõttu on oluline läbi viia uuring, enne kui otsustate, millistesse kanalitesse investeerida. Hoolimata asjaolust, et seda teemat on varem põhjalikult uuritud, eristub teie sihtrühm tavatarbijast. Kohandage oma mitmekanaline kontaktikeskus oma klientide nõudmistele, et pakkuda neile paremat kogemust. Viige läbi küsitlus, et saada rohkem teavet nende lemmiksuhtlusmeetodi kohta. Sellest uuringust saate kasulikku teavet, mis võimaldab teil oma kontaktikeskust isikupärastada.
Paljud kliendid on tõdenud, et nad ostlevad ringi, kui ettevõte pakub neile sobivaid suhtluskanaleid. Uuringute põhjal loobus 40% USA tarbijatest 2020. aastal ettevõttest kehvema klienditeeninduse tõttu. Kliendikeskuse tõrked võivad teie ettevõtet mitmel viisil mõjutada. Kliendid võivad ennekõike muutuda vihaseks ning äripartnerit vahetada. Teiseks mõjutab see kohe teie ettevõtte tulemusi. Lõppkokkuvõttes tuleneb tulude kaotus sellest, et sidemed teie tarbijatega puuduvad. 2024. aastal peab 88% klientidest klienditeenindust olulisemaks kui kunagi varem.
Kokkuvõte
Mitmekanaliline kaasamine ei ole mööduv trend. See on siin, et jääda. Klientidega ühenduse loomine nende tingimustel ja eelistustel on muutunud ülioluliseks. Mitmekanaliline kaasamine on avanud nii ettevõtetele kui ka klientidele uusi uksi tihedamaks ja tõhusamaks suhtlemiseks.
Nüüd, kui teate, mida mitmekanaline kontaktikeskus endast kujutab, saate astuda esimesi samme selle juurutamiseks oma ettevõttes. Kui turu-uuringud teie sihtrühma mõistmiseks tunduvad teile üle jõu käivad, siis lase professionaalidel teid aidata. Võtke ühendust, et näha, kuidas Katrium saab teie ettevõtet aidata!
Üks vastus