Asiakaspalvelun kanavat vuonna 2020

Jos mennään ajassa 10 vuotta taaksepäin, oli älypuhelin jo tuttu monelle, mutta sen tarjoamat mahdollisuudet olivat vielä melko rajalliset. Tultaessa 2020-luvulle älypuhelin on lähes pakollinen olla olemassa, jos haluaa asioiden hoituvan helposti ja kätevästi. Tämä vaikuttaa tietenkin myös eri palvelukanaviin, joita käytetään asiakaspalvelussa. Sen sijaan, että puhelimella vain puhuttaisiin nykyään, sillä ollaan enemmän internetissä sekä sosiaalisessa mediassa. Siksi myös asiakaspalvelun tulee ulottua näihin kanaviin. Tämä ei kuitenkaan poista perinteisen puhelinpalvelun tärkeyttä, vaan kyse on lähinnä siitä, että sen rinnalle tuodaan muita kanavavaihtoehtoja, jotka palvelevat erilaista asiakaskuntaa eri tavoin.

Asiakkaan käyttämät palvelukanat

Nykyään asiakkaat haluavat löytää tiedon helposti ja nopeasti. He toivovat tiedon löytyvän ensisijaisesti yrityksen kotisivuilta, sillä suurimmalla osalla on käytössään internet, jonka kautta tiedon hakeminen käy nopeasti.

Yleensä asiakkaan tiedonhaku kulkeekin seuraavanlaisen reitin kautta: Aluksi tietoa haetaan yrityksen kotisivuilta. Jos sitä ei löydy voidaan kysymys esittää livechatin avustuksella, josta kysymys aluksi ohjautuu automaattiin ja tämän jälkeen suoraan asiakaspalvelijalle, jos automaatti ei osaa vastata kysymykseen. Jos vastaus ei löydy sieltäkään, voi asiakas soittaa asiakaspalveluun.

Matkan varrella voi hyödyntää myös muita kanavia, joita ovat muun muassa sosiaalisen median eri kanavat, blogit, forumit ja erilaiset someverkostot. Yleensä juuri muiden ihmisten kokemuksista saakin hyviä vinkkejä ja neuvoja myös oman ongelman hoitamiseen.

Monesti asiakas päätyy puhelinpalveluun vain siinä tapauksessa, ettei ole onnistunut saamaan haluttua tietoa mistään muualta. Siksi on todella tärkeää, että yritys ei jätä asiakaspalveluaan vain yhden palvelukanavan varaan, vaan vaihtoehtoja löytyy erilaisille asiakkaille erialisine toiveineen.

Uusien palvelukanavien käyttöönottaminen

Maailma menee eteenpäin ja siksi myös eri toimintojen ja palveluiden on mentävä eteenpäin. Se, mitä asiakkaat arvostivat vielä 90-luvulla, on täysin eri kuin se, mitä he arvostavat nykyään. Internetin käytön yleistyessä se on tuonut lukuisia uusia mahdollisuuksia ja olisi hölmöä jättää nämä mahdollisuudet käyttämättä.

2020-luvulla yrityksen kannattaakin ehdottomasti ottaa käyttöön modernit palvelukanavat perinteisten rinnalle. Se kannattaa tehdä hallitusti, jotta vältytään mahdolliselta sotkulta, mitä eri kanavien ylläpitäminen voi saada aikaan. Siksi onkin hyvä harkita asiakaspalvelun ulkoistamista sille erikoistuneelle palveluntarjoajalle. Katrium pystyy hoitamaan koko yrityksen asiakaspalvelun ammattimaisesti, tehokkaasti ja tarjoamalla ystävällisen palvelun yrityksen asiakkaille.

Monikanavaisuus, monikielisyys ja monipuolisuus ovat meille tuttuja. Kokeneille asiakaspalvelun ammattilaisillamme ei mene sormi suuhun kiperänkään kysymyksen edessä, vaan he osaavat löytää ratkaisun ja hoitaa sen ammattimaisen varmalla otteella.

Ensiksi käymme yhdessä läpi yrityksen toiveet ja tavoitteet asiakaspalvelun suhteen. Tämän jälkeen räätälöimme eri palvelukanavat juuri sen mukaan, mikä palvelee yrityksen asiakkaita parhaiten. Meillä on ajantasainen tieto ja kokemus siitä, mitkä palvelukanavat toimivat parhaiten, miten niissä toimitaan ja miksi se on tärkeää yrityksen tarjoaman palvelun kannalta. Meillä on riittävä määrä resursseja ja henkilökuntaa, jotta palvelu toimii moitteettomasti 24/7. Ymmärrämme, mitkä ovat toimivia prosesseja kunkin kanavan hallintaan ja asiakaspalveluosaaminen kokonaisuutena on kanssamme huippuluokkaa.

Ulkoistaminen helpottaa yrityksen omaa taakkaa asiakaspalvelusta, joka yleensä jää muiden toimintojen jalkoihin. Vaikka Suomessa suurin osa yrityksistä hoitaakin asiakaspalvelunsa itse, on sen ulkoistaminen tullut entistä yleisemmäksi. Suurimmaksi osaksi tämä tapahtuu osittaisella ulkoistamisella, joka tuntuukin olevan erittäin toimiva ratkaisu monen yrityksen kannalta.

Katriumilla voit luottaa 15 vuoden kokemukseen asiakaspalvelutyöstä mitä moninaisemmille yrityksille, jotka toimivat hyvin erilaisten palveluiden parissa. Tämä monipuolisuus onkin tuonut meille tarvittavaa kokemusta, jonka avulla pystymme tänä päivänä toimimaan monenlaisissa eri tehtävissä asiakaspalvelun saralla. Ota yhteyttä heti tänään ja tehdään yhdessä yrityksesi asiakaspalvelusta osa suurta menestystarinaa. 

OSAAVA ASIAKASPALVELU ON TÄRKEÄSSÄ ROOLISSA YRITYKSEN MENESTYMISESSÄ

On tärkeää, että asiakaspalvelija tuntee hyvin asiakkaiden toiveet ja tarpeet. Tällaista asiakastuntemusta tulisikin ehdottomasti hyödyntää liiketoiminnassa, jotta yritys menestyisi entistä paremmin alati kasvavassa kilpailussa.

Hyvällä asiakaspalvelijalla on kaikki eväät edistämään yrityksen myyntiä. Heillä on toimivat työkalut, joita he käyttävät käydessään asiakaskeskusteluja. Hyvä asiakaspalvelija ei vain avusta, vaan osaa myös kuunnella ja oivaltaa mahdollisia palvelutarpeita ennen kuin asiakas itse edes mainitsee niistä ääneen. Kaiken tämän keskellä asiakas tuntee olevansa erittäin hyvissä käsissä ja tämä lisää myyntiä parhaalla mahdollisella tavalla.

Asiakaspalvelijan ajantasaisuus

Asiakaspalvelijan kannattaa aina pitää huolta siitä, että hän on ajan tasalla siitä, mitä sekä yrityksessä että yleisilläkin markkinoilla on meneillään. Asiakaspalvelussa on hyvä olla avara katsontakanta ja nähdä myös uudet kasvun mahdollisuudet tehtäväkentässä. Yleisin tehtävä on lisämyynnin kasvattaminen, jossa asiakaspalvelu on tärkeässä roolissa. Myynnin lisääminen asiakaspalvelussa on itse asiassa paljon helpompaa kuin monessa muussa liiketoiminnossa, sillä asiakaspalvelijat ovat päivittäin tekemisissä asiakkaiden kanssa. Näin he saavat ensikäden tietoa siitä, mitä ovat asiakkaiden toiveet ja tarpeet.

Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että lisämyynti jäisi asiakaspalvelijoiden tehtäväksi. Asiakaspalvelun kontaktit ovat usein nopeita ja niiden pääpainopiste on jonkin tietyn ongelman ratkaiseminen. Tällöin itse myynnille ei edes jää aikaa eikä tilaa. Tärkeämpää on kuitenkin se, että asiakaspalvelu osaa tunnistaa tilanteessa lisämyynnin mahdollisuudet ja välittää tämän tiedon eteenpäin niille, joiden vastuulla on myynti ja sen kehittäminen.

Jotta tällaista lisämyyntiä onnistutaan tekemään asiakaspalvelua hyödyntäen, on kuitenkin tärkeää, että asiakaspalvelulla on taitoa myynnin tekemiseen. Heidän tulee olla ajan tasalla yrityksen tuote- ja palveluvalikoimista sekä heitä voi lisäkouluttaa myynnin tekemiseen. Voi olla myös hyvä idea, että onnistuneesta asiakaspalvelusta palkitaan ja sille annetaan arvostusta, joka usein jäin huomioimatta yrityksen sisällä.

Asiakaspalvelun työntekijätyytyväisyys

Asiakaspalvelulla tulee olla hyvät työvälineet. Kun työvälineet ovat oikeanlaiset ja monikanavaiset, tulee myös työn tekemisestä mielekkäämpää. Jos työvälineet eivät ole toimivia eivätkä omalta osaltaan tue lisäarvon mahdollistamista, ei asiakaspalvelultakaan voi odottaa sen parempia tuloksia. Huonot työvälineet eivät myöskään lisää työntekijän motivaatiota, vaan päinvastoin laskevat sitä alaspäin. Jos työvälineet sen sijaan ovat kunnossa, toimivia ja tukevat erilaisia työtehtäviä, on asiakaspalvelun tekeminenkin paljon mielekkäämpää ja motivoivampaa.

Vastuuta lisämyynnistä ei myöskään tule jättää pelkän asiakaspalvelun vastuulle. Asiakas kohtaa eri työntekijöitä monessa eri kohdassa omaa polkuaan ja jokainen työntekijä on vastuussa siitä, että he tuovat oman panoksensa mahdolliselle myynnin lisäämiselle. Kaikkien täytyy näin siis yhdessä osallistua siihen, että asiakas saa hyvää palvelua ja tuntee itsensä tärkeäksi.

Asiakas haluaa, että hänestä pidetään hyvää huolta ja hänen tarpeensa huomioidaan. Ja sitähän asiakaspalvelu parhaimmillaan onkin, asiakkaan täyspainoista palvelemista. Asiakaspalvelun ei pidä tuntua tuputtamiselta, sillä siinä tapauksessa asiakas voi jopa pahimmillaan siirtyä toisen yrityksen palveluihin. Asiakas haluaa, että hänestä pidetään huolta ja että hänen ongelmiinsa löytyy ratkaisu helposti ilman turhaa ajankäyttöä.

Siksi asiakaspalvelun täytyy olla kunnossa kaikin puolin. Asiakaspalvelijoilla on oltava oikeat työvälineet, työn on oltava mieluisaa ja heiltä on löydyttävä ymmärrystä ennen kaikkea asiakasta kohtaan. Kun nämä kaikki perusasiat ovat kunnossa, voi se johtaa entistä parempaan lisämyyntiin. Työnantajan onkin tärkeää huolehtia myös omien asiakaspalvelijoidensa viihtyvyydestä töissä. Hyvät asiakaspalvelijat ovat kullan arvoinen lisä yritykselle ja parhaimmillaan ne voivat nostaa yrityksen myyntiä huomattavasti entisestään. Motivoitunut työntekijä asiakaspalvelussa palkitsee yritystä myös tyytyväisillä asiakkailla, jotka arvostavat yrityksen panostusta asiakaspalvelun laatuun.

Katriumilla on vuosien kokemus asiakaspalvelutyöstä. Meillä on käytössämme uusimmat työvälineet ja osaamme hyödyntää niitä erittäin kustannustehokkaasti. Kun sovit tapaamisen meidän kanssamme, kerromme sinulle kattavammin kaikista niistä mahdollisuuksista, joita voimme tarjota sinulle. Älä siis enää odota, vaan ota yhteyttä heti tänään ja laitetaan yrityksesi asiakaspalvelu kuntoon.

Asiakaspalvelu kasvun ajurina

Menestyvä yritys on toimiva kokonaisuus, joka koostuu monesta eri osastosta ja toiminnasta. Suurimman huomion saa tietenkin itse palvelu tai tuote, joka on yrityksen päätulonlähde. Mikään ei olisi kuitenkaan mahdollista ilman toimivaa tiimiä yrityksen takana. Jokaisella toimintayksiköllä on oma tärkeä tehtävänsä ja monesti niiden on myös tehtävä paljon yhteistyötä keskenään. Jokaista yksikköä tulee motivoida ja arvostaa heidän työpanostaan.

On kuitenkin yksi toimintayksikkö, joka tuntuu usein jäävän muiden jalkoihin ja jota ei arvosteta tarpeeksi. Osaatko arvata mikä se on? Ei ehkä heti uskoisi, mutta se on asiakaspalvelu. Sille, miksi se jää muiden osa-alueiden jalkoihin, on varmaan monia syitä. Siitä ei välttämättä pystytä suoraan heijastamaan niitä etuja, mitä se yritykselle tuo. Sen ylläpitäminen kustantaa ja se koetaan kalliina. Palvelukanavien ylläpito vie työaikaa muilta tärkeiltä tehtäviltä, joita yrityksessä tulee hoitaa.

Tosiasia on kuitenkin se, että mikään muu toimintayksikkö ei pääse yhtä lähelle asiakasta kuin asiakaspalvelu. Asiakaspalvelu on se paikka, johon otetaan yhteyttä, kun tarvitaan lisätietoa, apua, huoltoa ja reklamaatiota. Asiakaspalvelu on se paikka, jossa kuunnellaan asiakkaiden huolia ja murheita. Siellä asiakas kertoo avoimesti omista toiveistaan ja odotuksistaan yritystä kohtaan. Tämä on siis se toimintayksikkö, joka tuntee asiakkaiden tarpeet ja toiveet kaikkein parhaiten.

Siksi onkin ikävää, että se usein jätetään pienempien resurssien varaan. Kun yritys haluaa leikata menoja, on asiakaspalvelu lähes aina ensimmäisten listalla. Sen toimivuuteen ei panosteta tarpeeksi ja asiakaspalvelijoiden motivaatio kärsii. Unohdetaan täysin, että itse asiassa juuri asiakaspalvelija on se, jolla on erittäin suuri merkitys yrityksen imagon luomisessa. Kaikki arvostavat ystävällistä, asiantuntevaa ja joutuisaa palvelua. Jos asiakaspalvelun resurssit ovat huonot eivätkä toimi tehokkaasti, heijastuu se suoraan asiakastyytyväisyyteen.

Hyvästä asiakaspalvelusta erinomaiseksi asiakaspalveluksi

Siinä missä monia asioita voidaan kuvailla sanalla hyvä, voi se asiakaspalvelun kohdalla tarkoittaa pelkkää kohtalaista arvosanaa. Siksi yrityksen tulisikin pyrkiä nostamaan asiakaspalvelun laatu erinomaiseksi. Tässä kohtaa ei kannata tyytyä keskinkertaisuuteen, vaan pitää huolta siitä, että jokainen yrityksen asiakaspalvelun kanssa asioiva, tulee suosittelemaan sitä myös tutuilleen.

Yritys voi hyötyä suunnattomasti asiakaspalvelun tarjoamasta tiedosta ja sen kannattaa ehdottomasti hyödyntää sitä. Tässä yksikössä on monenlaista tärkeää informaatiota yrityksen asiakkaiden kannalta, joka kannattaa ehdottomasti antaa koko yrityksen käyttöön. Ei ole olemassa toista toimintayksikköä, joka olisi niin läheisesti tekemisissä niiden henkilöiden kanssa, jotka ostavat yrityksen tuotteita tai palveluita. On monia asioita, joita asiakaspalvelu voi opettaa yritykselle, jos sille vaan annetaan mahdollisuus siihen.

Vaikka tuntuisi siltä, että yrityksessä on paljon muita kriittisempiä toimintayksikköjä, joita ilman homma ei pysyisi kasassa, voi yritys vaikka kokeilla supistaa asiakaspalvelunsa minimiin kuukaudeksi. Uskaltaisitko sinä tehdä sen? En minäkään. Sillä voisi olla erittäin huonoja seurauksia yrityksen menestymisen kannalta. Vasta kun jokin asia ei ole kohdallaan, huomaamme usein sen tärkeyden.

Asiakaspalvelun osalta tätä hetkeä ei kannata kuitenkaan odottaa, vaan panostaa siihen jo heti tänään. Ei ole olemassa yhtäkään yritystä, jolla olisi varaa huonoon asiakaspalveluun. Kun asiakaspalvelulla on hyvät resurssit käytössään, se näkyy koko yrityksen tuotossa ja menestyksessä. Sitä voidaan ajatella myös kilpailuetuna ja kasvun ajurina, johon kannattaa todella panostaa.

Nykyään eri keinot asiakaspalvelun toteuttamiseen ovat erittäin hyvät kaiken saatavilla olevan teknologian avulla. Älä aliarvioi tätä erittäin merkittävää yksikköä yrityksesi sisällä, vaan ennemminkin tuo se muiden tärkeiden toimintojen rinnalle ja osaksi niitä. Tällöin kaikki muutkin yksiköt yrityksessä voivat hyötyä siitä suuresta tiedonmäärästä, joka asiakaspalvelulla on hallussaan.

Me Katriumilla voimme nostaa asiakaspalvelusi uuteen ulottuvuuteen, nykyaikaistaa ja tehostaa sen toimivuutta sekä pitää huolen siitä, että palvelun taso pysyy erinomaisena. Voimme yhdessä miettiä ratkaisuja siihen, miten saisimme asiakaspalvelun kulut pysymään mahdollisimman pieninä kuitenkaan tinkimättä palvelun laadusta. Ota yhteyttä heti tänään, sovitaan tapaaminen ja laitetaan yhdessä yrityksesi asiakaspalvelu uuteen uskoon.