Miten asiakastapaamisten buukkausten ulkoistaminen voi olla yrityksellesi hyödyllistä?

Palveluiden ulkoistaminen ei ole keksintö mistään uusimmasta päästä. Firmat ovat ulkoistaneet esimerkiksi paljon mainostoimintaansa ammattilaisten käsiin. Näin suomalaisena avun kysyminen voi olla useimmille luonteen takia hankalaa. Se voi myös johtaa ristiriitaan sisumme kanssa. Meillä on aina ollut ja on vieläkin vahva “tee se itse” tunne ja siitä on joskus vaikea päästää irti. Kun eteen tulee sellainen aihe, joka olisi helppo ja kannattavaa ulkoistaa, on parempi antaa ammattilaisten hoitaa hommat kotiin.

Miksi ulkoistaa asiakastapaamisten buukkaus?

Kalenteri näyttää aina täydeltä, eikä yhtään vapaata päivää löydy, vaikka kuinka etsisi? Ehkä ilmeisin syy, miksi buukkauksien ulkoistaminen on kannattavaa, on tietenkin aika. Kun ulkoistat asiakastapaamisten buukkauksen, et kuluta firman omia resursseja. Näin aikaa jää kaikelle muulle tärkeälle, mitä yrityksessä on tehtävänä. Työntekijät saavat myös ansaitun työrauhan pois puhelimen hälinästä.

Loppujen lopuksi, ulkoistaminen luultavasti tulee jopa halvemmaksi verrattuna siihen, jos buukkauksen pitäisi firman sisällä. Varsinkin, jos sen osaa hoitaa oikein. Tekniikkatalouden mukaan yritys voi säästää jopa 20% kuluista vuodessa verrattuna siihen, jos palvelut pidettäisiin yrityksen sisällä. Puhelinpalveluiden siirtäminen jo olemassa oleville työntekijöille olisi yksi stressin aihe lisää. Se saattaisi myös hidastaa muiden töiden aikaansaamista. Jos mietitään, että palkkaisitte uusia työntekijöitä ainoastaan tähän hommaan, palkan maksu on tietenkin lisäkulu. Yksi suurista kuluista tulee myös kaikenlaisten puhelinpalveluiden ja tietokoneohjelmien kuukausi- tai vuosimaksuista. Puhumattakaan sotkusta, jos buukkaus hoidettaisiin ilman erillisiä ohjelmia.

Tehoa toimintaan

Vaikka firmassanne olisi monta kokenutta myyntitykkiä, kasvotusten myynti on aivan eri luokkaa, kun puhelimessa hoidettu asiakaspalvelutyö. Kaikista ei ole puhelintyöhön, eikä siihen ole tarvetta. Kun ulkoistat buukkauspalvelut siihen erikoistuville firmoille, ei teidän tarvitse tästä asiasta huolehtia. Koulutetut puhelinbuukkarit ovat palveluksessasi ilman, että sinun tulisi tarjota minkäänlaisia koulutuksia. Asiakastyytyväisyys on kaiken A ja O, ja mikä sen parempi tapa varmistaa tämä, kuin osaavien ammattilaisten palkkaaminen. Heillä on usein myös paljon niksejä hihassaan ja saavat sovittua myös paljon enemmän tapaamisia. Varsinkin verrattuna buukkaajaan, jolla ei ole aiempaa kokemusta asiakastapaamisten varaamisista.

Vaikka sanonta meneekin niin, että asiakkaat ovat aina oikeassa, niitä hankalia asiakkaita tulee vastaan myös. Heidän kanssaan neuvottelu voi venyä, vaikka tunneiksi ja silti ei saata tuottaa mitään tulosta. Asiantuntevat asiakaspalvelijat osaavat keinot, joilla hankalat asiakkaat saataisiin käännytettyä. Näin ollen, sinun ei tarvitse itse tuhlata aikaa heidän kanssaan keskustelemiseen, ennen kuin tapaaminen on varmistettu.

Katrium on suomalaisomisteinen yritys, joka on erikoistunut kansainvälisiin contact center-, tutkimus-, ja liiketoiminnan tukipalveluihin. Lue lisää, miten voit ulkoistaa asiakastapaamisten buukkaukset täältä.

Kuinka hyödyntää asiakaspalautetta yrityksesi hyväksi?

Asiakaspalaute on kaiken asiakaspalvelun kehittämisen alku ja juuri. Asiakaspalvelun tavoite on tietenkin jättää asiakkaat hyvälle mielelle ja saada ongelmat ratkaistua tavalla tai toisella. Yrityksille tämä voi olla joko helppoa ja mukavaa hommaa jos heillä on tarkkaan tiedossa mitä asiakkaat arvostavat heidän palveluissaan ja miten he voivat kehittää näitä palveluja heille omalla tavallaan mahdollisimman tehokkaaksi. Kuinka muuten saisit selville mitä asiakkaat ajattelevat teidän palveluistanne rehellisesti? Ilman näitä tärkeitä tietoja yrityksesi jää vain arvailemaan, mitä asiakkaat haluaisivat ja tarkkaa tietoa ei ole eikä tule.

Miten kerätä asiakaspalautetta

Asiakaspalautteen ei tarvitse eikä pidäkään olla monimutkaista hommaa kummallekaan osapuolelle. Yksinkertainen, mutta tiivis täytettävä kysely voi auttaa yritystäsi jo pitkälle ja on useimmiten se helpoin vaihtoehto. Tämä siis pätee, jos yritys kysyy juuri ne oikeat kysymykset. Jos saisit kaikki asiakkaanne täyttämään kymmenen sivun esseen siitä, mitä yrityksesi voisi parantaa asiakaspalvelussaan ja jokainen lause auttaisi parantamaan asiakaspalvelua, hienoa! Mutta tämä ei ole lähelläkään realistista. Sinun tulee tietää oikeat kysymykset, joiden vastauksia voit käyttää yrityksesi hyödyksi. Jos et tiedä mitä tehdä vastauksilla, luultavasti kysymyksesi ovat vääriä. Voit esimerkiksi kehittää noin kuusi monivalinta- kysymystä, joista viimeisen tulisi aina olla avoin kommentti kenttä. Näin kysely ei ole liian pitkä, monivalintakysymykset ovat todella helppoja täyttää ja kommentti kenttä antaa sananvapauden kysymysten ulkopuolelle.

Toinen tapa kerätä asiakaspalautetta on yksinkertaisesti soittamalla asiakkaalle ja kysyä heidän mielipiteitään. Monet meistä puhuvat nopeammin, kun osaisimme kirjoittaa tietokoneella tai puhumattakaan paperi kyselyistä, joten muutaman minuutin puhelusta voi saada jo todella paljon enemmän irti, kun kirjoitetusta palautteesta. Puheluissa on myös yksi asia, jota kirjoitetusta palautteesta yritys ei saa ikinä irti, nimittäin puheen tunne. Puhelimessa kuulet heidän äänensävystään, onko asiakas kiihtynyt, ärsyyntynyt vai todella onnellinen ja aidosti tyytyväinen palveluunne.

Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen tuo kilpailuedun

Asiakkaiden kokemus teistä ei ole yhteydessä vain palveluun tai tuotteeseen mitä tarjoatte, vaan se on ympäröity asiakkaan kokovaltaisella kokemuksella. Monet asiakkaat unohtavat mitä olette heille sanoneet tai kirjoittaneet, mutta se asia mikä jää mieleen on, miten saitte heidät tuntemaan siitä lähtien kun he kuulivat teistä ja sinne asti, kun osto on tehty. Asiakkaan kokema kokemus yrityksesi kanssa on joko hyödyksi yrityksellesi tai voi jopa estää sinua saamasta uusia asiakkaita. Yksi toimivimmista markkinointi metodeista, joka yritykselläsi on käytettävänä, on teidän nykyiset asiakkaanne. Puskaradio, tai word-of-mouth (WOM) onkin yksi parhaimmista markkinointi metodeista, mitä tänä päivänä voi hyödyntää. Radius Globalin mukaan milleniaalit asettavatkin enemmän painoa lähipiirin suusta kuullusta palautteesta, kuin heitä edeltävät sukupolvet. Kuinka monta kertaa olet käynyt tietyssä ravintolassa vain ja ainoastaan sen takia, että joku kavereistasi on suositellut sitä tai vältellyt ravintolaa viimeiseen asti, koska siskosi sai sieltä ruokamyrkytyksen? Ottaen huomioon mahdollisimman monen asiakkaan palautteet, voit muuttaa palveluitasi jokaisen vakioasiakkaan toiveiden mukaisesti ja näin taata, että he tulevat takaisin kerta toisensa jälkeen ja kertovat teistä heidän lähipiirilleen. Onnelliset asiakkaat tuovat lisää asiakkaita yrityksellesi, joka johtaa suurempiin tuottoihin. Yksinkertaista eikö vain?

Katrium on suomalaisomisteinen yritys, joka on erikoistunut kansainvälisiin contact center-, tutkimus-, ja liiketoiminnan tukipalveluihin. Lue lisää, miten parantaa asiakaspalveluasi täältä.

Mitä contact center-palvelut sisältävät?

Contact center, call center – rakkaalla lapsella on monta nimeä. Mitä contact center sitten oikeastaan edes tarkoittaa? Contact centerillä tarkoitetaan keskusta, jossa yhdistetään asiakaskontaktointi ja asiakashankinta. Contact center käsittelee päivittäin isoja määriä puheluita, chat-keskusteluja ja sähköposteja, joiden tavoitteet ovat erilaisia.

Contact center-palveluita tarjoavat sellaiset yritykset, joilla on jo olemassa vahva tiimi, joka pystyy tuottamaan palveluita usealle eri firmalle samanaikaisesti. Tällaiset yritykset ovat erikoistuneet ammattitaitoisen henkilöstön ylläpitoon, heidän koulutukseen ja pystyvät yhdessä tiiminsä kanssa tarjoamaan ulkoistettuja palveluita.

Contact centerissä voidaan huolehtia yrityksen asiakaspalvelusta puhelimitse ja sähköpostitse, sekä tietysti myös live chatin muodossa. Tällaiset keskukset pystyvät hoitamaan osaavin ottein buukkaukset ja asiakaskontaktoinnit yrityksen puolesta. Monet yritykset haluavat ulkoistaa näitä palveluita juuri siksi, että niiden ylläpito talon sisällä voi olla haastavaa ja kallista.

Resurssien maksimointi

Ulkoistamalla saadaan tärkeät resurssit käyttöön sinne, missä niitä liiketoiminnassa eniten tarvitaan. Tässä ei ole kyse pelkästään rahallisista resursseista, vaan myös esimerkiksi yritysjohtajien ajankäytöstä. Contact tai call center voi siis tarjota käytännössä mitä tahansa palvelua, jossa ollaan yhteydessä asiakkaisiin.

Contact center voi auttaa yritystä aktivoimaan uusia ja vanhoja asiakkaita, löytää uusia liidejä, esimerkiksi tekemällä puhelinmarkkinointia ja oikeastaan tekemään mitä tahansa puhelin- ja soittotyötä. Puhelintyö ei ole helppoa ja sitä eivät kaikki osaa, mutta esimerkiksi meillä Katriumilla on ammattitaitoiset henkilöt, joille puhelin- ja soittotyö on juuri se oikea työ.

Tärkeintä contact center-palveluiden ulkoistamisessa on huomioida se, että monissa yrityksissä maksetaan vain tuloksista esimerkiksi buukkausten ja ajanvarausten osalta. Se tarkoittaa sitä, että et maksakaan työntekijälle työtunneista tai kuukausipalkkaa, vaan hommat hoidetaan niin, että mikäli tuloksia ei tule, et joudu maksamaan laskua.

Tällä tavoin esimerkiksi Katrium varmistaa, että työntekijöillä on hyvä koulutus ja perehdytys työhön, sekä sitä tehdään sellaisessa ympäristössä, jossa työntekijä itse viihtyy. Ota siis yhteyttä ja katsotaan, voimmeko tarjota yrityksellesi sopivia contact center-palveluita. Huomaathan, että voimme räätälöidä contact center-palveluita monipuolisesti juuri sinun yritykselle sopivaksi.

Katrium on suomalaisomisteinen yritys, joka on erikoistunut kansainvälisiin contact center-, tutkimus-, ja liiketoiminnan tukipalveluihin. Lue lisää www.katrium.eu