Kuinka hyödyntää asiakaspalautetta yrityksesi hyväksi?

Asiakaspalaute on kaiken asiakaspalvelun kehittämisen alku ja juuri. Asiakaspalvelun tavoite on tietenkin jättää asiakkaat hyvälle mielelle ja saada ongelmat ratkaistua tavalla tai toisella. Yrityksille tämä voi olla joko helppoa ja mukavaa hommaa jos heillä on tarkkaan tiedossa mitä asiakkaat arvostavat heidän palveluissaan ja miten he voivat kehittää näitä palveluja heille omalla tavallaan mahdollisimman tehokkaaksi. Kuinka muuten saisit selville mitä asiakkaat ajattelevat teidän palveluistanne rehellisesti? Ilman näitä tärkeitä tietoja yrityksesi jää vain arvailemaan, mitä asiakkaat haluaisivat ja tarkkaa tietoa ei ole eikä tule.

Miten kerätä asiakaspalautetta

Asiakaspalautteen ei tarvitse eikä pidäkään olla monimutkaista hommaa kummallekaan osapuolelle. Yksinkertainen, mutta tiivis täytettävä kysely voi auttaa yritystäsi jo pitkälle ja on useimmiten se helpoin vaihtoehto. Tämä siis pätee, jos yritys kysyy juuri ne oikeat kysymykset. Jos saisit kaikki asiakkaanne täyttämään kymmenen sivun esseen siitä, mitä yrityksesi voisi parantaa asiakaspalvelussaan ja jokainen lause auttaisi parantamaan asiakaspalvelua, hienoa! Mutta tämä ei ole lähelläkään realistista. Sinun tulee tietää oikeat kysymykset, joiden vastauksia voit käyttää yrityksesi hyödyksi. Jos et tiedä mitä tehdä vastauksilla, luultavasti kysymyksesi ovat vääriä. Voit esimerkiksi kehittää noin kuusi monivalinta- kysymystä, joista viimeisen tulisi aina olla avoin kommentti kenttä. Näin kysely ei ole liian pitkä, monivalintakysymykset ovat todella helppoja täyttää ja kommentti kenttä antaa sananvapauden kysymysten ulkopuolelle.

Toinen tapa kerätä asiakaspalautetta on yksinkertaisesti soittamalla asiakkaalle ja kysyä heidän mielipiteitään. Monet meistä puhuvat nopeammin, kun osaisimme kirjoittaa tietokoneella tai puhumattakaan paperi kyselyistä, joten muutaman minuutin puhelusta voi saada jo todella paljon enemmän irti, kun kirjoitetusta palautteesta. Puheluissa on myös yksi asia, jota kirjoitetusta palautteesta yritys ei saa ikinä irti, nimittäin puheen tunne. Puhelimessa kuulet heidän äänensävystään, onko asiakas kiihtynyt, ärsyyntynyt vai todella onnellinen ja aidosti tyytyväinen palveluunne.

Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen tuo kilpailuedun

Asiakkaiden kokemus teistä ei ole yhteydessä vain palveluun tai tuotteeseen mitä tarjoatte, vaan se on ympäröity asiakkaan kokovaltaisella kokemuksella. Monet asiakkaat unohtavat mitä olette heille sanoneet tai kirjoittaneet, mutta se asia mikä jää mieleen on, miten saitte heidät tuntemaan siitä lähtien kun he kuulivat teistä ja sinne asti, kun osto on tehty. Asiakkaan kokema kokemus yrityksesi kanssa on joko hyödyksi yrityksellesi tai voi jopa estää sinua saamasta uusia asiakkaita. Yksi toimivimmista markkinointi metodeista, joka yritykselläsi on käytettävänä, on teidän nykyiset asiakkaanne. Puskaradio, tai word-of-mouth (WOM) onkin yksi parhaimmista markkinointi metodeista, mitä tänä päivänä voi hyödyntää. Radius Globalin mukaan milleniaalit asettavatkin enemmän painoa lähipiirin suusta kuullusta palautteesta, kuin heitä edeltävät sukupolvet. Kuinka monta kertaa olet käynyt tietyssä ravintolassa vain ja ainoastaan sen takia, että joku kavereistasi on suositellut sitä tai vältellyt ravintolaa viimeiseen asti, koska siskosi sai sieltä ruokamyrkytyksen? Ottaen huomioon mahdollisimman monen asiakkaan palautteet, voit muuttaa palveluitasi jokaisen vakioasiakkaan toiveiden mukaisesti ja näin taata, että he tulevat takaisin kerta toisensa jälkeen ja kertovat teistä heidän lähipiirilleen. Onnelliset asiakkaat tuovat lisää asiakkaita yrityksellesi, joka johtaa suurempiin tuottoihin. Yksinkertaista eikö vain?

Katrium on suomalaisomisteinen yritys, joka on erikoistunut kansainvälisiin contact center-, tutkimus-, ja liiketoiminnan tukipalveluihin. Lue lisää, miten parantaa asiakaspalveluasi täältä.