Contact Center, tunnetaan myös vanhalla nimellä “Call Center”, tarkoittaa keskitettyä asiakaspalveluyksikköä, jossa yrityksen tai organisaation asiakaspalvelukontakteja käsitellään yhdessä paikassa. Contact Center -järjestelmällä tarkoitetaan ohjelmistoa tai sovellusta, joka on suunniteltu Contact Center-toiminnan tarpeisiin. Ne ovat tärkeä tuki yritysten kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa. Kuten tiedämme, asiakkaat tarvitsevat tukea päivittäin ja heillä voi olla hyvin erilaisia ongelmia, joihin ratkaisut on saatava nykyään nopeasti ja vaivattomasti. Monipuoliset asiakaspalvelukeskukset ovatkin siis jo vuosien ajan hoitaneet näitä tehtäviä. Syrjäyttääkö sosiaalinen media nämä palvelut?
Sosiaalinen media on merkittävässä roolissa
Monet meistä eivät enää osaisi kuvitella elämää ilman puhelintamme. Käytämme suuren osan ajastamme sosiaalisessa mediassa uusien viestien ja muiden tietojen tarkasteluun. Sivustot kuten Instagram, Facebook ja TikTok ovat tällä hetkellä erittäin suosittuja. Yrityksille on tärkeää tavoittaa asiakkaansa, joten he liittyvät sosiaalisen median alustoille.
Sosiaalinen media toimii tehokkaasti brändien ja yritysten löytämiseen. Käyttäjillä, eli asiakkailla, on kuitenkin korkeat odotukset yrityksiä kohtaan. Asiakkaat odottavat saavansa apua ja palvelua sosiaalisen median alustoilla ja monet asiakkaista kommunikoivat yritysten kanssa sosiaalisen median kautta. Moni käyttäjistä uskoo, että yritysten tulisi vastata heidän viesteihinsä tunnin kuluessa (Mitä nopeammin, sen parempi.) Tämä odotus on erityisen voimakas milleniaalien ja sukupolvi Z:n keskuudessa. On tärkeää huomata, että suurin osa yrityksistä saattaa pitää sosiaalista mediaa valinnaisena markkinointityökaluna.
Nopea tapa tavoittaa yleisö
Ei ole yllättävää, että maailma muuttuu ja kaikkien on sopeuduttava siihen. Nykyään suurin osa nuorista epäröi puhelun soittamista. He käyttävät mieluusti sosiaalista mediaa löytääkseen tarvitsemansa tiedon.
Sosiaalinen media onkin yksi nopeimmista ja helpoimmista tavoista kommunikoida asiakkaiden kanssa. Yritykset voivat julkaista sisältöä, joka tavoittaa yleisön tehokkaasti. Ne voivat myös reagoida muiden sisältöön ja näin parantaa näkyvyyttään alustoilla. Se on tehokas tapa hankkia uusia asiakkaita ja tarjota oikeaa tietoa. Näin sosiaalinen media toimii myös markkinointityökaluna, eikä välttämättä edes puhelua tarvita..
Ihmiset käyttävät sosiaalista mediaa jakamaan kokemuksiaan. Valitettavan usein se tapahtuu, kun on jotain negatiivista palautetta mielen päällä. Kuitenkin tämä ei ole vain huono asia. Sosiaalisessa mediassa brändit voivat huomata negatiivisen palautteen nopeasti ja ryhtyä toimiin. Näin asiakas ja muut, jotka näkivät viestin, saavat tietää, että yritys on asiallinen ja hoitaa työnsä kunnialla. Se osoittaa myös, että brändi välittää asiakkaistaan.
Miten siis on?
Sosiaalinen media on vallannut suuren roolin ihmisten elämässä ja vaikuttaa merkittävästi tapaan, jolla yritykset kommunikoivat asiakkaidensa kanssa. Monet yritykset ovatkin liittyneet sosiaalisen median alustoille tarjotakseen parempaa palvelua ja vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin. Vaikka sosiaalinen media tarjoaa nopean ja helpon tavan viestiä asiakkaiden kanssa, on tärkeää muistaa, että monet ihmiset nauttivat edelleen myös puhelinasiakaspalvelusta. Asiakaspalvelukeskukset edustavat siis tärkeää viestintäkanavaa tässä asiassa. Ne mahdollistavat henkilökohtaisen vuorovaikutuksen, jossa asiakkaille tarjotaan yksilöllistä huomiota ja tukea. Vaikka sosiaalinen media voi tarjota nopeita vastauksia ja julkista näkyvyyttä, asiakaspalvelukeskukset laajan valikoiman palveluita ja mahdollisuuden syvällisempään vuorovaikutukseen, tukeen ja tehokkuuden lisäämiseen. Sosiaalisen median käyttö liiketoiminnassa ei välttämättä myöskään riitä omilla resursseilla kattamaan kaikkien asiakkaiden tarpeita. Varsinkin kasvava yritys tarvitsee paljon aikaa ja joustavuutta asiakaspalvelunsa kehittämiseen ja ylläpitoon. Tällöin avun saa edelleen ulkoistetuista palveluista. Joten, vaikka sosiaalinen media onkin tärkeä osa nykypäivän asiakaspalvelua, asiakaspalvelukeskukset säilyttävät edelleen merkittävää roolia yritysten ja asiakkaiden välisessä viestinnän tukemisessa. Palvelut muuttuvat ja yritykset sen mukana.