Kaikilla meillä on kertynyt erilaisia kokemuksia niin hyvästä kuin huonostakin asiakaspalvelusta. Huono asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävästi kuluttajalle jäävään kuvaan kyseisestä yrityksestä. Toisaalta usein myös erinomaista asiakaspalvelua tarjonneet yritykset jäävät yritysten mieleen. Tuotteiden tai palveluiden ostaminen on kuluttajille kokonaisvaltainen kokemus, joka liittyy läheisesti siihen, millainen imago jostakin yrityksestä muodostuu. Hyviä tuotteita hyvään hintaan sekä palveluihinsa panostaneet yritykset luovat itsestään positiivisemman kuvan asiakkaille. Mikäli asiakkaalla on ollut hyvä kokemus yrityksen kanssa asioimisesta, suosittelee hän sitä todennäköisesti myös muille, kuten esimerkiksi kollegoille ja ystävilleen. Tämä herättääkin varmasti monissa yrittäjissä kysymyksen siitä, millainen sitten on hyvä asiakaspalvelija ja mistä sellaisen löytäisi; ja tietenkin vielä kohtuu hintaan?
Millainen on hyvä asiakaspalvelija?
Ymmärtääkseen millainen on hyvä asiakaspalvelija, on ensin ymmärrettävä, mistä hyvässä asiakaspalvelussa on kokonaisuutena kysymys. Hyvä asiakaspalvelu on ennen kaikkea asiakkaan ymmärrystä. Hyvä asiakaspalvelija ymmärtää asiakkaiden tuntemuksia, haluja ja tarpeita tilanteessa kuin tilanteessa. Vaikka asiakaspalvelijan oma näkemys tilanteesta poikkeaisikin asiakkaan näkemyksestä, hyvä asiakaspalvelija tarkastelee tilannetta asiakkaan näkökulmasta, jotta hän voi auttaa asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.
Yleensä hyvän ja huono asiakaspalvelun erottaa hyvinkin selvästi. Mutta on kuitenkin hyvä muistaa, että asiakaspalvelukokemukseen vaikuttavat muun muassa kuluttajan asiakaspalvelua kohtaan asettamat odotukset, jotka riippuvat monista eri asiakkaan taustatekijöistä, kuten esimerkiksi kulttuurista, kielestä, perinteistä ja alueesta.
Huonon asiakaspalvelun tuntomerkkejä kuitenkin lähtökohtaisesti ovat esimerkiksi:
- Pitkät odotusajat ongelmien ratkomisessa ja hidas vastaaminen
- Huonolaatuiset tuotteet tai palvelut
- Epäkohtelias puhuttelu
- Kyvyttömyys ratkaista asiakkaan ongelmat tehokkaasti
Toisaalta hyvän asiakaspalvelun taas voi tunnistaa esimerkiksi näistä tekijöistä:
- Asiakasta kuunnellaan ja ymmärretään
- Kysymyksiin ja ongelmiin, joita asiakkaat esittivät, vastataan kohtuullisen ajan kuluessa ratkaisun kera
- Tuotteiden ja palveluiden laatu varmistetaan ja mikäli jokin tuote tai palvelu ei kohtaa laatukriteereitä, pidetään huolta, että asia korjataan
- Asiakkaalle kohdennettu miellyttävä, ystävällinen ja asiakaspalveluhenkinen kommunikointi sekä puhuttelu
- Ratkaistaan asiakkaan ongelmat tehokkaasti, laadusta tai ystävällisyydestä tinkimättä; myös haastavammissa tapauksissa
Yksi tärkeimmistä tekijöistä, joka nykypäivänä vaikuttaa asiakaskokemukseen ja siihen, koetaanko asiakaspalvelu hyväksi vai huonoksi, on aika. Nopeasti täsmälliset vastaukset omaavat asiakaspalvelijat vakuuttavat asiakkaat siitä, että tässä yrityksessä hommat hoituvat, mikä jättää heillä positiivisen kokemuksen yrityksestä sekä koko asiakaskokemuksesta. Kuten jo aiemmin totesimme, niin vaikka nopea ja tehokas palvelu onkin tärkeää, se ei tarkoita, että pitäisi tinkiä laadusta. Ongelmiin tarjottujen ratkaisujen tulisi olla laadukkaita ja hyödyllisiä asiakkaalle. Kaikki tiedämme lisäksi kuinka äänensävy ja puhuttelu vaikuttaa omaan kokemukseen oikeastaan missä tahansa tilanteessa. Tämän vuoksi onkin tärkeää, että tuohtunut asiakas saadaan rauhoittumaan ja kokemaan olonsa ymmärretyksi, jolloin myös hänelle jää tilanteesta hyvä mielikuva. Kohtelias ja asianmukainen puhuttelu auttaa tässä asiassa pitkälle. Lähtökohtaisesti asiakashan haluaa tulla kuulluksi, ymmärretyksi ja tietenkin ongelmansa ratkaistuksi. Näin ollen asiakkaan ongelmaan ratkaisun löytäminen on luonnollisesti myös yksi tärkeimmistä hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista.
Täältä sinulle luotettava ja osaava asiakaspalvelija
Luotettavia ja asiansa osaavia asiakaspalveluun perehtyneitä työntekijöitä voi kuitenkin olla haastavaa löytää. Lisäksi oman asiakaspalvelutyöntekijä kouluttaminen ja palkkaaminen sekä sopivan välineistön hankkiminen voi laittaa monen pienyrittäjän budjettiin turhan suuren loven. Monille yrittäjille hyvä ratkaisu onkin asiakaspalvelun ulkoistaminen. Ulkoistamalla asiakaspalvelusi hoitaa asiakaspalveluun erikoistunut kolmannen osapuolen yritys kaiken asiakaspalveluun liittyvän oman yrityksesi puolesta. Ulkoistamispalveluita tarjoavilla yrityksillä on lähtökohtaisesti osaava, taitava ja luotettava henkilökunta sekä tarvittavat välineet omasta takaa, jonka takia ulkoistaminen on usein huomattavasti kustannustehokkaampaa kuin kokonaan oman työntekijän palkkaaminen.
Katriumilla tarjoamme monikielisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun, joka sisältää kaikki tarvitsemasi call center- sekä contact center -palvelut. Monikielinen asiakaspalvelumme palvelee asiakkaitasi vuoden ympäri 24/7, joten asiakkaasi saavat apua ongelmiinsa missä ja milloin tahansa. Ota meihin yhteyttä täältä, niin kerromme sinulle lisää!