Jarmo Lehtinen on suomalainen yritysjohtaja, taloustieteilijä ja tietokirjailija. Lehtisen työtausta on alkanut akateemisella puolella. Hän oli työssä kauppatieteen tohtorina Tampereen yliopistossa sekä opettamassa professorina ympäri Suomea eri akateemisissa laitoksissa. Sen jälkeen hän työskentelli yksityisyrittajänä asiakkuuksien kehittämisessä yrityksissä ja on toiminut useiden yritysten hallituksissa.
Nykyään Lehtinen toimii projekteissa ympäri Eurooppaa keskittyen Tallinnaan, Suomeen ja Espanjaan. Hän kehittää johtamisstrategiaa ja työskentelee muutamien Start-up yrityksien kanssa sekä hallituksen puheenjohtajana Finlandia-talossa sekä yellowtabissa .
Lehtinen on ollut yhteistyössä Katriumin kanssa jo vuosikymmenen ajan, mukana monissa erilaisissa projekteissa ympäri Eurooppaa. Kutsuimme Jarmo Lehtisen keskustelemaan Suomen asiakaspalvelusta, sen kehityksestä ja muutoksista.
Asiakaspalvelun kansainvälistyminen:
Asiakaspalvelu on viime vuosikymmeninä muuttunut paljon ja muutokset ovat myös hyvin näkyviä Suomessa. Lehtisen mukaan asiakaspalvelu on parantunut entiseltä tasolta, ja suomalaiset palveluyritykset ovat parantaneet tulosta, jos verrataan aikaan kymmenen vuotta sitten. Eräs asia, joka on muuttunut melko dramaattisesti viime vuosikymmeninä on, että maailma on kansainvälistynyt ja Suomi on myös kehittynyt kansainvälisemmäksi yhteiskunnaksi. “Se on iso muutos, että Suomen palvelualalle on tullut todella paljon kansainvälistaustaisia ihmisiä työhön, etenkin asiakaspalvelu alalle ”, kommentoi Lehtinen.
Tämän mukana, kansainvälisen ja monikielisen asiakaspalvelun tarve on kasvanut, koska nykyään Suomessa asuu enemmän eri maista tulevia ihmisiä jotka ovat eri kielitaustaisia. Hyvä asiakaspalvelu joka tarjoaa myös monikielisiä asiakaspalveluja, on suomalaisille yrityksille tärkeämpää kuin koskaan. Kansainväliseen asiakaspalveluun on ruvettu kiinnittämään jonkin verran enemmän huomiota. Suurin osa näistä muutoksista on tapahtunut viime aikoina, noin viimeisten kymmenen vuoden aikana. Kun yritykset kansainvälistyvät, on myös erittäin tärkeää tehdä asianmukaista tutkimusta uusista markkinoista ja siitä miten asiakaspalvelun standardit voivat olla erilaisia ja miten asiakkailla saattaa olla erilaisia vaatimuksia. Kun yritykset toimivat kansainvälisessä ympäristössä, tarvitaan myös lisää monikulttuurista ymmärrystä.
Digitalisointi:
Digitiallisionti toinen tärkeä muutos, joka on käynyt ilmi eri asiakaspalvelupisteissä. Digitalisoinnin mukana asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet, ihmiset käyttävät entistä enemmän digitaalisia palveluita. Monikielisiä chat palveluita ja virtuaalista asiakaspalvelua tarvitaan enemmän vuosittain. Tästä digitalisaatiosta on luotu myös uusia yrityksiä, sillä yritykset voivat tarjota palveluja digitaalisesti. Tunnettuja esimerkkejä tästä on Uber sekä AirBnB yritykset. ”Digitalisointi muuttaa asiakaspalvelua melko paljon” kommentoi Lehtinen.
Digitalisaation avulla yritysten on mahdollista parantaa toiminnan laatua. On hyvä kuitenkin huomiota että kun asiakaspalvelu muuttuu digitaalisemmaksi, tulee myös uusia haasteita. Tämän lisäksi, kun palvelut ulottuvat rajojen yli, yrityksille on äärimmäisen tärkeää, että niillä on hyvät asiakaspalvelukyvyt tavoittaa asiakkaitaan oikealla tavalla ja pitää asiakkaansa tyytyväisenä. Kieleen liittyvät esteet ja digitaalisten kyvykkyyksien puutteet voivat usein estää hyvän asiakaspalvelun tarjoamista.
Katriumin yhteistyösta:
Kysyin Jarmo lehtiselta hiukan hänen kokemuksestaan yhteistyöstä Katriumin kanssa. “Katriumin kanssa olen työskennellyt jo pitkään, ollaan jo aikoja tehty yhteistyöta “, kommentoi Lehtinen. Lehtinen on ollut mukana monissa erilaisissa haastattelu- ja tutkimusprojekteissa ja käyttanut Katriumin palveluita eri tutkimustarkoituksiin.
”Olen käyttänyt Katriumin palveluita jo vuosien mittaan ja hyvin on pelannut, on ollut joustavaa palvelua ja kaikki on toiminut.”
Katriumin palveluista voi lukea täältä.
Suuret kiitokset Jarmo Lehtiselle haastattelusta. Lisätietoja Jarmo Lehtisen taustasta on osoitteessa: http://www.jarmolehtinen.fi/