Menestyvä yritys on toimiva kokonaisuus, joka koostuu monesta eri osastosta ja toiminnasta. Suurimman huomion saa tietenkin itse palvelu tai tuote, joka on yrityksen päätulonlähde. Mikään ei olisi kuitenkaan mahdollista ilman toimivaa tiimiä yrityksen takana. Jokaisella toimintayksiköllä on oma tärkeä tehtävänsä ja monesti niiden on myös tehtävä paljon yhteistyötä keskenään. Jokaista yksikköä tulee motivoida ja arvostaa heidän työpanostaan.
On kuitenkin yksi toimintayksikkö, joka tuntuu usein jäävän muiden jalkoihin ja jota ei arvosteta tarpeeksi. Osaatko arvata mikä se on? Ei ehkä heti uskoisi, mutta se on asiakaspalvelu. Sille, miksi se jää muiden osa-alueiden jalkoihin, on varmaan monia syitä. Siitä ei välttämättä pystytä suoraan heijastamaan niitä etuja, mitä se yritykselle tuo. Sen ylläpitäminen kustantaa ja se koetaan kalliina. Palvelukanavien ylläpito vie työaikaa muilta tärkeiltä tehtäviltä, joita yrityksessä tulee hoitaa.
Tosiasia on kuitenkin se, että mikään muu toimintayksikkö ei pääse yhtä lähelle asiakasta kuin asiakaspalvelu. Asiakaspalvelu on se paikka, johon otetaan yhteyttä, kun tarvitaan lisätietoa, apua, huoltoa ja reklamaatiota. Asiakaspalvelu on se paikka, jossa kuunnellaan asiakkaiden huolia ja murheita. Siellä asiakas kertoo avoimesti omista toiveistaan ja odotuksistaan yritystä kohtaan. Tämä on siis se toimintayksikkö, joka tuntee asiakkaiden tarpeet ja toiveet kaikkein parhaiten.
Siksi onkin ikävää, että se usein jätetään pienempien resurssien varaan. Kun yritys haluaa leikata menoja, on asiakaspalvelu lähes aina ensimmäisten listalla. Sen toimivuuteen ei panosteta tarpeeksi ja asiakaspalvelijoiden motivaatio kärsii. Unohdetaan täysin, että itse asiassa juuri asiakaspalvelija on se, jolla on erittäin suuri merkitys yrityksen imagon luomisessa. Kaikki arvostavat ystävällistä, asiantuntevaa ja joutuisaa palvelua. Jos asiakaspalvelun resurssit ovat huonot eivätkä toimi tehokkaasti, heijastuu se suoraan asiakastyytyväisyyteen.
Hyvästä asiakaspalvelusta erinomaiseksi asiakaspalveluksi
Siinä missä monia asioita voidaan kuvailla sanalla hyvä, voi se asiakaspalvelun kohdalla tarkoittaa pelkkää kohtalaista arvosanaa. Siksi yrityksen tulisikin pyrkiä nostamaan asiakaspalvelun laatu erinomaiseksi. Tässä kohtaa ei kannata tyytyä keskinkertaisuuteen, vaan pitää huolta siitä, että jokainen yrityksen asiakaspalvelun kanssa asioiva, tulee suosittelemaan sitä myös tutuilleen.
Yritys voi hyötyä suunnattomasti asiakaspalvelun tarjoamasta tiedosta ja sen kannattaa ehdottomasti hyödyntää sitä. Tässä yksikössä on monenlaista tärkeää informaatiota yrityksen asiakkaiden kannalta, joka kannattaa ehdottomasti antaa koko yrityksen käyttöön. Ei ole olemassa toista toimintayksikköä, joka olisi niin läheisesti tekemisissä niiden henkilöiden kanssa, jotka ostavat yrityksen tuotteita tai palveluita. On monia asioita, joita asiakaspalvelu voi opettaa yritykselle, jos sille vaan annetaan mahdollisuus siihen.
Vaikka tuntuisi siltä, että yrityksessä on paljon muita kriittisempiä toimintayksikköjä, joita ilman homma ei pysyisi kasassa, voi yritys vaikka kokeilla supistaa asiakaspalvelunsa minimiin kuukaudeksi. Uskaltaisitko sinä tehdä sen? En minäkään. Sillä voisi olla erittäin huonoja seurauksia yrityksen menestymisen kannalta. Vasta kun jokin asia ei ole kohdallaan, huomaamme usein sen tärkeyden.
Asiakaspalvelun osalta tätä hetkeä ei kannata kuitenkaan odottaa, vaan panostaa siihen jo heti tänään. Ei ole olemassa yhtäkään yritystä, jolla olisi varaa huonoon asiakaspalveluun. Kun asiakaspalvelulla on hyvät resurssit käytössään, se näkyy koko yrityksen tuotossa ja menestyksessä. Sitä voidaan ajatella myös kilpailuetuna ja kasvun ajurina, johon kannattaa todella panostaa.
Nykyään eri keinot asiakaspalvelun toteuttamiseen ovat erittäin hyvät kaiken saatavilla olevan teknologian avulla. Älä aliarvioi tätä erittäin merkittävää yksikköä yrityksesi sisällä, vaan ennemminkin tuo se muiden tärkeiden toimintojen rinnalle ja osaksi niitä. Tällöin kaikki muutkin yksiköt yrityksessä voivat hyötyä siitä suuresta tiedonmäärästä, joka asiakaspalvelulla on hallussaan.
Me Katriumilla voimme nostaa asiakaspalvelusi uuteen ulottuvuuteen, nykyaikaistaa ja tehostaa sen toimivuutta sekä pitää huolen siitä, että palvelun taso pysyy erinomaisena. Voimme yhdessä miettiä ratkaisuja siihen, miten saisimme asiakaspalvelun kulut pysymään mahdollisimman pieninä kuitenkaan tinkimättä palvelun laadusta. Ota yhteyttä heti tänään, sovitaan tapaaminen ja laitetaan yhdessä yrityksesi asiakaspalvelu uuteen uskoon.