Yrityksen live chat – hyvät ja huonot puolet

Nykyään nopeus on valttia asiakaspalvelussa. Vastauksia kysymyksiin halutaan saada välittömästi. Moni yrittäjä on ladannut nettisivuilleen chat-palvelun. Tämä tarkoittaa sitä, että jonkun pitää olla myös näihin viesteihin vastaamassa reaaliaikaisesti. Pienessä yrityksessä tämä ei ole mahdollista, koska työntekijöiden sekä yrittäjän pitää keskittyä muihin ydintoimintoihin. Kuitenkin tämä chat on erittäin tärkeä toiminto nettisivuilla ja yhtään asiakasta ei ole varaa menettää. Chat myös vähentää yrityksen muita töitä, esim. sähköpostin ja puheluiden määrää. Yrittäjän kannattaa laskea onko kannattavaa uhrata
resursseja oman talon sisällä vai antaa tämä ulkopuolisen hoidettavaksi. Väitän, että halvemmaksi tulee ulkoistaminen!

Kati Ahonen on luotsannut Hatka.fi verkkosivustoa jo useamman vuoden ajan. Hatkalla on chat toiminto. Hatkalla asiakaskunta koostuu pääsääntöisesti miehistä ja heidän kysymyksensä koskevat tuotteiden teknisiä tietoja sekä toimitusaikoja. Verkkokaupasta ostaessa on äärimmäisen tärkeää pystyä vastaamaan nopeasti, esimerkiksi Hatkalla on chat auki kesäkaudella arkisin klo 8-17. Verkkokauppa on auki 24/7. Tärkeimmäksi asiaksi Kati sanoo, että nuo aukioloajat on ilmoitettava asiakkaalle selkeästi: Milloin voi soittaa, tulla varastomyymälään sovittamaan vaatteita tai chattäillä. Nyt talven ajaksi chat-toiminto on otettu kokonaan pois ja asiakkaat palvellaan puhelimitse ja sähköpostitse. Kevättä kohden mentäessä on chat taas jälleen päällä. Kati Ahonen sanookin, että yrittäjän tulee miettiä tarkkaan ennen kuin chat-toiminnon laittaa päälle. Perusasia on, että kuka sitä hoitaa ja milloin? Chatissä asiakaspalvleu on täysin samanlaista, kuin live-tilanteessakin. Kuvitellaan tilanne, että asiakas tulee kauppaasi sisälle ja myyjä menisi tiskin taakse piiloon. Tuskin näin toimiessa yrityksen liikevaihto lähtisi huikeeseen nousuun, naurahtaa Kati. Eli jos haluat, että chat on käytössä, hoida se itse tai anna ulkopuolisen käsiin! Muutoin unohda koko homma!

Palvele asiakkaita heille sopivammalla ja helpoimmalla tavalla. Live chat on loistava työkalu ratkaista pienet asiat ajoissa ja jättää jälkeen hyvä mieli. Hyvä mieli johtaa melkein aina uusiutuvaan ostamiseen ja uusiin asiakassuhteisiin.
Hoidamme chattisi hintaan: 200 €/kk + 2 € per viesti

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.